一星差评也能翻身！美团点评的12亿条评价，聪明商家

“编者按：

数据的价值不在于数据本身，而在于你如何利用。

一次，我和朋友在外吃饭，看到我们拿起手机拍照，老板高兴地走来，道：“多拍几张，给我们个带图点评呗。”

饭后，我们穿过一个大排档，“拉客”的服务员热情迎上来，他们的话术中往往夹带一句，“我们是美团点评的推荐商家，评分很高，不信你上网搜搜看。”

当美团点评上的评价成为很多消费者就餐的决策依据时，餐饮老板们也意识到，评分高就意味着源源不断的客流。

现在几乎没有一个餐饮老板有“胆量”对美团点评等网上平台的用户评价，不理不睬。

我认识的一个做连锁餐饮的老板几乎时时都在刷看评价，我们聊天的短短几个小时里，他就能和我复述好几个评价。比如有顾客吐槽为什么啤酒送过去变热了......

很多餐饮老板依然停留在“看评价”的阶段，进阶一点是“回复评价”，用心点的，就写一套专门的话术模板。

创意回复，好过千篇一律    

但是，也就这样而已了。差评还是周而复始地发生着。

他们没有意识到评价的价值，不是评价本身，也不局限于处理好一次用户的差评，而是如何落回门店，利用评价改善餐厅的经营。  

美团点评在一则“城市合伙人计划”中提到，双平台评价数据累计超 12 亿条，背后是无数个中小餐饮商家。

只有少部分聪明的商家，才懂得利用数据了解经营情况，改善经营管理。

数据的价值不是数据本身，而是如何使用    

一家火锅店曾经一度收到这样的用户抱怨：锅底上得太慢。

如果你是这家火锅店的老板，你会怎么做？立刻回复用户评价，进行道歉？承诺下次就餐时送点小礼品？检查店里动线设计是否合理？还是一味责怪传菜员动作慢？

这家火锅店请了一个咨询公司进行流程改造，流程改造的前提是，进行流程诊断。用户们的评价，就成了诊断的数据来源。

针对顾客频频吐槽的“上锅慢”，在流程改造之前，这家火锅店上锅平均 3 分 20 秒。他们开始研究，究竟多长时间上锅，顾客才不会骂街？结论是 2 分钟以内。

后来，所有门店实现了平均用 1 分 30 秒，给顾客把锅上了。

提高上锅速度，是一个系统工程    

他们改造了后厨流程，改变了配锅底料，让 16 种底料能在 40 秒内抓完。而不是停留在让服务员上锅时跑更快，姿势端地更准确。

用户评价是表面的呈现，只有找到问题发生的根，才能真正解决问题。  

大众点评、饿了么等线上平台，如同一个个隐形的数据宝藏。它们是一面镜子，用来观照品牌/门店在消费者心目中的模样。

既然这些评价数据很重要，餐饮老板究竟该如何看以及利用这些数据？

横向：找到品牌在同类中的位置    

消费者在外就餐，通常的决策流程是，先品类后品牌。比如今天想吃火锅，再对比火锅 A ，火锅 B ，火锅 C ，最后选了其中一个。

你可能只开了一家门店，但是消费者永远不止一个选择。所以，看数据不能局限于自身，还得看看自己在竞争中的优劣势。

如何找到自己的对标品牌？勺子咨询用 4 个维度来匹配：  

• 同品类：  你是火锅还是中餐，如果你是肯德基就找麦当劳、汉堡王，而不是找海底捞；

• 同区间的客单价：  如果你的客单价是 50 - 60 元，就不要去对比客单价 100 元的品牌；

• 门店模型：  有的风格比较潮流，有的比较休闲......

• 消费者认知度：  即在消费者认知中，你们互为替代品。

  
  

  先找品类，再结合客单价    

当你找到对标的标的后，通过产品、服务和环境三个维度，把数据罗列出来，就能对比出你和标的之间的差距。

比如有的品牌以服务见长，我们会发现很多顾客夸奖他们的服务好，你可以针对性看，有什么服务是你值得学习的。评价中往往会把服务细节写出来，比如服务员主动给我递了一个头绳，服务员及时给我添饮料等等。

打动消费者的服务细节，你注意过么？    

比如有的品牌以产品见长，10 个评价中有 8 个都提到某一款产品很好吃，这意味着消费者对这个品牌有很清晰的认知，一个爆款吸引了大部分客流。那么你需要反观自己的品牌，有没有这样的引流爆品？

引流的爆品，你有么？ 

比如有的品牌环境很好，放了很多绿植和鲜花，满足了顾客的少女心。

产品、服务和环境三者最终构成了消费者对一个品牌的价值判断。

口碑好的品牌要么三者齐头并进，要么有一项特别突出。

把自己的品牌放在同品类中进行对比，你找到让消费者来你家的理由了么？

纵向：深度剖析门店的产品、服务和环境

在同品类中找到自己的位置后，我们得向内寻找问题，既然带着改善经营的目标，就集中精力在 1 星， 2 星的差评上，探究差在哪里？

延续之前的思路，评价一家餐厅的维度绕不开产品、服务和环境。我们需要把用户评价的数据进行分类和量化，找到具体的原因。

勺子咨询正在不断细化这些数据。

针对产品，它又分为口味、温度、食材、气味、食品安全等量化分析等等。顾客吐槽一个产品难吃时候，是说口味不好，偏咸偏淡了，还是觉得温度不宜，过凉过热了？

如果经常有顾客吃到异物，它的问题来源可能是供应链的供货质量不高，可能是后厨操作不当，也可能是在传菜过程中有疏忽。

看似都是“产品不好”，但暴露出的是不同的问题。  

服务可以拆分成速度、态度、技巧、准确性等。当顾客投诉服务不好时，他们究竟是在说服务态度差、服务意识低还是服务员根本忙不过来？

如果你只是停留在“服务不好”这个意识，就不会深入思考，是不是前厅服务流程出了问题？问题出在迎宾流程、点单流程，还是传菜流程？

环境也是影响消费者价值感的重要因素，它可以细分成：整洁度、空间、温度、设施、氛围等。

我们把产品、服务和环境的颗粒度放小，才会看到具体的问题，而不是笼统地去看产品 3 颗星，服务 3 颗星，环境 4 颗星，这起不到任何作用。  

来源：掌柜攻略