对话：中国零售中坚力量的深度思考

以下为主要内容：

有预测认为，未来五年内，大多数的零售企业会退出这个市场。也有一句话，叫梦想总是要有的，万一实现了呢。那么你认为未来零售市场会有哪些变化，又将怎样应对?

王填 步步高商业连锁股份有限公司董事长

步步高在下一个五年将会有进有退。首先说退，在发现重庆市场继续扩张的空间有限后，我们实际上已经撤出重庆市场。进的方面，我们在湖南、广西、江西和四川四个省将会做到比过去三五年更积极的扩张，另外，我们准备进入乡镇级市场，明年将正式开启乡镇市场战略。步步高是在三四线城市起家的，现在根扎最深的也是三四线，所以我们将会把服务网点快速辐射到五线市场、乡镇市场。

最近我们花了大概三四个月的时间，把过去的十年做了一次彻底的战略复盘，在这个复盘当中，我们确实感受到，传统企业要焕发新的生机，需要在现有的基础上去做新的提升和发展。第一个是将供应链做深度;第二个是做有差异化的劳动密集型企业;第三个要采用互联网技术来驱动公司变革。

中国市场足够大，中国的差异化也足够大，所以我们中国的零售商大有大的活法，小有小的滋润。中国市场未来十年一定会出现一个万亿级的，甚至两三家万亿级的巨头。既然有万亿级、千亿级的，当然也有百亿级、十亿级的。所以，各家企业找好自己的坐标、定位，不要想太多，永远都是围绕一个话题，怎样真正深度掌控供应链、怎样作出差异化服务、怎样深度掌握和运营产业互联网工具、这些都是我们的机会。

高书林 天虹商场股份有限公司董事长

对于天虹来讲，永远追求、践行的一个梦想就是让消费者能够生活得更好一些。为了实现这个目标，总会面临要不断突破规模的阶段。企业成立初始，一定要先把自己打造成像一个人，有他的大脑、手、脚以及必须要建立的植物神经系统。但是当我们从小孩长为成人后，这种生长就会停止，企业也如此，发展到一定阶段就会面临规模的约束。这时候企业就不能再像一个人，而应该要像一座城市，城市是一个开放的生态，只要条件允许，便可以永远的扩大发展。所以为了突破“人”的瓶颈，我们需要不断创新学习、突破原有壁垒、融入新生态。

对零售企业来说，如何认知消费升级是一个很重要的问题。概念本身并不重要，关键的是我们要认识到消费到底在发生怎样的变化。消费者购买商品或服务的价格并不能简单定义我们对消费的理解，背后主要应看到消费理念的变化。

我们能看到，顾客已经由原来的商品消费越来越多的转向服务消费。如果我们再仅盯着商品销售本身，路一定就会越来越窄。零售商要将更多精力用来考虑怎样提供服务。从改善销售商品时的服务，到上升为一种服务型业态，在这个过程中零售商会发生非常大的变化。

王俊洲 国美零售控股有限公司总裁

中国电子商务在过去15年快速成长，对中国实体零售的影响力远超美国互联网公司，这不是说中国的互联网公司有多强，而是中国的实体零售行业和美国的实体零售行业有很大的差距。

对于实体零售行业来说，行业互联网化是一个不可逆的过程。电商平台通过技术将客户变成用户，由一次性的交易变成持续性的连接和交互，它首先能解决的是客户留存的核心问题。第二是能在线上线下给客户提供一致化的场景和体验过程。第三，用互联网技术可以解决服务可视化和持续性的问题。

传统实体零售行业，在服务能力上大部分只是说说而已，所有人在每一种场合都在讲，要给客户提供好的商品，好的服务。但是如何给客户提供好的商品?有什么能力给客户提供好的商品?比如沃尔玛，把全世界最好的商品以最低的价格，最快的周转率和最低的物流成本都整合到店里，这需要有严格的选品能力、IT能力、库存管理能力、仓库适配能力、周转能力等支撑，这些能力才决定你能不能真的给客户提供好的商品。不具备这个能力，提供好的商品只是一个幻觉。

对于国美来说，一方面要利用互联网技术和实体行业高效结合，来提升坪效、人效以及周转等每一个环节的效率。另一方面是建立整合全球供应链的能力。第三是提高以运营店面人员为核心的运营能力。未来无论国美还是其他零售商，在转型方面都会围绕两个方向做，一是提高消费者的生活品质，二是改变消费者的生活方式。离开这两个方向的零售，前途都不会特别大。

孙为民 苏宁易购集团有限公司副董事长

我不认为未来会有更多企业退出零售市场。从大趋势来看，我们零售行业经历了三个阶段。一个是短缺的时代，那时没有资源、没有关系做不了生意。第二个阶段是大发展时期，商品供应丰富，销售也非常火爆。而现在是在互联网时代，场景互联带来新的消费体验。从消费者纬度来讲，消费越来越多样化，也就是消费升级。未来的零售业态一定会更加丰富多彩，从业者也会更加多样，因此对零售企业的未来发展我的估计是乐观的。

未来所有的零售企业都会互联网化。在互联网化的问题上，各个企业百家争鸣。总的来说要注意两个方面。一是要因地制宜，不同业态要用适合自己的技术，而不是一个模式包治百病。二是所有技术都需要本地化，本地化的核心，是要影响消费者的生活质量和生活方式，而不仅是经营商品。

如果想要避免犯错的话，就不要跟竞争对手去学。要以最终结果作为自己的目标去发展，越是抓到行业里最本质的东西，犯错误的概率也越小。大家都知道，过去十多年的时间我们一直在竞争，所有的痛苦都是对手造成的，所有的快乐也是对手带来的。但其实最后发现，真正影响我们的并不是竞争对手，反而是过去从来不跟我们竞争的完全跨界的人把我们给颠覆了。

事实上，很多时候即使犯一点错误也无所谓，关键要承受得起失败，在失败中创新，这样失败也是值得的事。