智慧餐厅，“智”在何方?

3月12日-14日，中国连锁经营协会主办的“新消费论坛——2019中国连锁餐饮峰会”在上海召开，在以“高效率、好服务、强外卖”为主题的平行分论坛上，快乐柠檬运营长张妙苓分享了有关智慧餐厅的实践成果。

据了解，快乐柠檬的智慧奶茶店在3月1日已正式开门迎客，整个服务流程可实现无人化：消费者通过支付宝或口碑平台扫描点餐二维码后点餐，支付完成后，机械臂开始制作，茶饮制作完成后会被置入取餐柜，由APP或短信通知取餐，消费者再用手机操作开柜取餐。

从快餐、火锅到茶饮，智慧餐厅的外延正在不断扩大。简单梳理一下目前市场上出现的智慧餐厅，智能技术主要集中在前台点餐和后厨制作环节发生效力。至于变革是先发生在前台还是后厨，不同业态有不同的诉求，不同品牌也有各自的考量。当技术门槛不断降低，找到最贴合自身的模式才是“智慧”要义。

“平均来看，一般的奶茶店需要五个人来运营，而智慧门店目前只需要半个人，这个人就只要做补料的动作，其他的从点餐到取餐都是机器人完成的，所以可以省下80%的人力。”快乐柠檬运营长张妙苓在会上介绍道。

快乐柠檬将在3月19-20日在北京举行的新消费论坛-2019中国特许加盟大会上会上继续分享智慧餐厅，欢迎关注!

智慧奶茶店背后其实是一套结合大数据、机械臂等技术的智能操作系统。可以做出20多种不同茶饮，包含加小料的奶茶/牛奶茶、纯茶、奶盖茶、水果茶等，并可以调整冰度及糖度。茶饮的配方提前编程撰写，每支产品制作时间不等，约从40秒到2分钟。

而对于快餐店来说，效率无疑也是首要追求。7-11中国董事长内田慎至对于便利店无人化的观点，放在快餐店逻辑上似乎也适用。内田慎至认为，当下消费者走进便利店更多是目的性购物，停留时间越来越短，无论是排队还是操作复杂的自助结账，事实上都会造成不好的体验，浪费顾客的时间。快餐店里同样如此，选择快餐的人一般对时间高度敏感，他们需要最流畅便捷的完成点餐，而后快速取到餐食完成就餐。

无论是点餐时排长队还是上餐太慢都会造成顾客流失。对于快餐店来说，后厨工作已经相对标准化，但前台点餐环节的不确定因素颇多，顾客稍有犹豫都可能引起排队，尤其是在用餐高峰期。为了“快”，快餐店的智慧改造工作也首先从前台操刀。

2017年11月，快餐连锁品牌德克士在总部楼下开了一家无人餐厅。在这间餐厅里，工作人员都集中在后厨，前台几乎没有服务人员。手机扫码、下单、取餐和收盘，全靠消费者自己完成。于是我们看到收银台前排队点餐的场景几乎不复存在，顾客的用餐流程更顺畅，餐厅翻台率提高，同时还节省了人工成本，服务效率大大提高。其他快餐品牌如麦当劳、吉野家等也都在门店前台通过自助设备、小程序等缓解点餐环节的痛点。

另有一种观点认为，餐饮始终是“服务”行业，机器尚不能替代人的服务。因此，后厨的工作人员可以省掉，但前台的服务工作则暂不可以由机器取代。这一观点的践行者以海底捞为代表。

去年10月，海底捞打造的国内餐饮业第一家“智慧餐厅”正式营业。这家海底捞智慧餐厅的服务人员从170人减低到130人左右，不过前厅的服务人员并没有减少，而人员优化主要体现的后厨上。在后厨，传菜、洗碗等工作全部由机器代劳。顾客在前厅通过智能平板下单时，可根据个人口味选择不同“酸辣鲜麻”程度的锅底口味，数据传到智能后厨，自动配锅机便开始为顾客自动化调配锅底口味，做到“千人千锅”精确个性化配制。

当然，无论是在前台创新，还是在后厨改革，智慧餐厅的背后都不约而同在打“数字化”的算盘。快乐柠檬认为，伴随订单数字化，未来营业中可以通过智能算法向消费者更精准推荐商品，提升点餐速度，提高点餐客单价，在选店到选品分析方面也可以借助丰富的大数据了解顾客及商圈特点，进而推出最合适的智慧门店解决方案。德克士智能餐厅也通过掌握大量基础的消费数据，让生产和营销更加精准。如通过菜品销售情况推测哪些口味更受欢迎，在新品研发和营销推广方面都可以有的放矢。

谈及数字化，不能不提及互联网巨头们对于餐饮行业的影响。包括京东、阿里等玩家纷纷入局，试图用人工智能、大数据、物联网等黑科技在餐饮业的全链路应用，实现成本、效率与用户体验的全面优化。

阿里口碑CEO范驰曾公开表示，口碑的预点餐、智能POS系统、数字驱动等智能餐厅解决方案，未来要帮助100万家商户完成智能餐厅改造的总目标。京东、盒马的机器人餐厅在门店智能化上更深入，从AGV送餐机器人到烹饪机器人，让门店里的服务员减少了。

但进一步看，智能黑科技会被众多餐企接纳吗?

从用户体验角度来说。据了解，在京东未来餐厅，机器人制作的菜品虽谈不上惊艳，但口味和价格还比较公道。很多顾客也表示，点菜环节不能进行口味设置有点遗憾。

另外，自动驾驶传菜机器人虽然带来不少奇特体验，但在就餐高峰期，面对来来往往的众多消费者，机器人还是会受到很大的干扰。从这个角度看，餐厅的复杂环境，是技术落地过程中必须要考量的因素。

即便各个环节都用机器人替代目前还未能实现，但可以肯定的是，至少在包括大数据、人工智能的部分环节，智慧餐厅已经能够有效提高运营效率。

可以预想，随着智能化产品不断更迭，餐饮企业们也许陆续会尝试对门店进行智能化改造，尤其在商超、购物中心等业态的数字化升级卓有成效的同时，餐饮行业引入大数据、人工智能也会在布局之中。