社区难做，但百果园拿下了这群战斗力“大妈”

身处闹市街区，一直以熟人关系为主要经营手段的夫妻老婆店，在经历了一轮O2O大战后，万万没有想到还会面临新零售的冲击，而这种冲击是致命的，因为新零售是“正规军”，这种正规体现在品质、价格以及服务上。

为了离消费者更近，“社区化”被看做是未来的主旋律，我们看到以盒马鲜生为首的大型商超布局社区三公里，同时，越来越多的大型商超在往社区零售业态转型。

过去，百果园在选址上，必须选择社区人流量大的地方，而现在，百果园的选址不再局限于人流密集这个维度，比如周边商户比较多的地方，也会成为百果园考虑的场景之一。

为了达到2020年的10000家店的目标，百果园以每年近1000店的开店速度在全国设点，“一方面是为了规模化，向上游争取更多话语权，另一方面也是布仓的需要。”百果园线上运营中心总监苏彦表示：“不排除在2018年年初开放外部加盟的可能。”

《2016年中国网络零售市场数据监测报告》显示，全国生鲜电商企业中仅1%实现盈利，95%为亏损，4%持平。百果园对外表示，其线上业务已实现规模盈利，其中7月销售额超过1.2亿元，这要归功于百果园的线上线下流程再造。

1、线上线下流程再造

“百果园一直基于线下的发展，将线上平台作为线下的补充，导致一直没有打开局面。”百果园董事长余惠勇表示：“后来，将线上作为门店跟顾客交互和引流的工具，把线下作为线上的前置仓和体验店，使得线上门店只需要承担线上运营成本，这为线上平台盈利带来了可能。”

但是对于线上线下一体化，苏彦认为最大的困难在于流程再造。首先要改变店长的思维，让店长意识到，除了为过去线下的顾客提供服务以外，还要关注线上的订单，安排备货、送货。据透露，百果园线上订单偶尔能占到总量的30%甚至更高。

其次，在双渠道运营之外，需要通过系统工具解决店内库存信息同步问题，提前预估需求、提前备货，通过客户需求倒逼门店管理的方式来解决此方面问题。

最后，对店内人员的经营培训，生鲜产品难标准化，但线上订单需要标准化，所以百果园要求店员将产品尽量包装成“标准化”，如果消费者线上下单一份500g的葡萄，店员将葡萄打包成500g上下即可，消费者最终收到产品不足500g后可以系统申请补差价、退差价服务，这也正是零售前沿社要介绍的、百果园的另一个独特的经营手段——不满意瞬间退款。

2、不满意瞬间退款服务

如果消费者遇到产品分量不足或者损坏等情况，可以直接在App上申请退款服务，系统将退款直接退回到App账户，用户无法提现，只能用于在App上购买商品。

百果园副总裁焦岳告诉零售前沿社，团队从2015年底开始设计“瞬间退款”功能，直到2016年中旬产品才得以上线，一共经历了两次大的版本迭代，主要迭代的是百果园的防作弊系统。比如一个消费者每天都发生购买行为，然后每天都在退款，而且退款率数额超出了消费值，这种消费行为会影响其他的消费者。为了防止以个人的行为影响整体的效果。百果园后台经过系统检测，能够识别哪些顾客的行为比较可疑。

苏彦告诉零售前沿社，目前每月退款率占总销售金额的3%~4%，意味着买100元的商品，其中有3~4元退款。