天虹数科肖章林：数字转型和人工智能的天虹实践

大家下午好!非常荣幸跟大家分享天虹这12年来数字化转型的历程和体会。天虹是中国航空工业集团为支持特区建设在深圳自主培育的企业，发展到今天已成为一家全渠道多业态线上线下一体化的数字零售企业。截至目前，拥有购物中心41家、综合百货59家、精品超市112家、经营面积455平方米、5000万数字化会员、年客流量超过6亿。

当前，天虹数字化业务包含对自身零售业务升级、外部同行赋能两个主要方面，所以在AI驱动的新一轮数字变革中，我们将“双轮驱动”作为整个公司的数字化战略。一是推进产业数字化，通过全渠道多业态一体化数字平台和质量变革、效率变革、动力变革，持续推动零售产业转型升级。二是推进数字产业化，通过天虹实践与数字技术创新，构建零售行业新质生产力，以产业互联网大平台的方式赋能零售行业。

我们把天虹100多家丰富业态孵化的零售以及顾客的交互场景，作为研发数字技术的第一线的场景，所有数字场景方案都由天虹先试先用。如果取得不错的成效就推荐给行业，助力数字产业化发展。在国家大力发展数字经济的背景下，天虹秉承央企当担精神，坚定不移地培育战略新兴产业，创新新业态和新模式。

回到零售本身，我们还是离不开三个本质要素或驱动因素。人始终是我们关注的核心，天虹发展核心理念是以顾客为中心，以人为中心，始终以顾客的需求、行业的变化，不断推动自我变革。另外两个外在因素，一个是行业供给，一个是科技发展。我们认为任何一个行业本质上都必须跟科技发生或深或浅的关系。天虹作为数字零售企业，必须开发它并且应用它。

从天虹数字化转型来看，我们梳理了三个阶段(1.0消费互联网、2.0产业互联网、3.0 AI智能新时代)

第一个阶段是消费互联网，开启线上线下一体化经营。那时淘宝、京东等一系列平台崛起，解决的是消费端，线下企业更多的是从线上到线下的渗透;第二个阶段是产业互联网，天虹在零售数字化领域逐渐做深做透后往B端延伸、往“链”衍生，这个时候是深度的数字化;第三个阶段是AI智能新时代，去年AI人工智能引发了行业一系列深度思考。如果未来我们的基本盘、我们的业务还不能跟AI这件事产生关联，就可能在悄无声息中被遗弃。

所以我们认为，要快速跨入3.0时代。当然，不是说天虹的2.0时代已经结束，这个过程中可能是2.0时代和3.0时代并驾齐驱。目前，天虹正处于产业互联网2.0与AI智能3.0并行阶段，正在从数字化向智能化迈进。我们每年在技术研发上的投入大概1.5亿左右，天虹营业收入200亿左右，这个程度投资比例在零售企业中是不多的，这体现了我们坚定要投资未来的决心。

具体来讲，1.0时代消费互联网，重点解决顾客的消费端需求，围绕售前、售中、售后一系列的服务场景，从简单的做起，深度结合数字技术，降低经营成本、提升顾客体验，我们叫先摘“低垂的果实”。

过去，超市收银岗位，最少三五个人，多的话十几个人，加入手机买单的方案后，我们就可以把多出来的人手安排到新店，不需要再增加人手。再比如过去的会员管理，以人工管理为主并且不同门店数据不联通，所以营销发力的精准度，以及基于社交场景拓展都是问题。天虹以社交+零售为场景创新推出会员SCRM能力，在对的时间为顾客提供正确的服务，做不打扰的营销。此外围绕顾客到店体验，天虹以支付积分、智慧停车、门店导航等能力为顾客创造便捷的购物环境，让顾客在无感中完成愉悦体验。

2.0 产业互联网平台目前正在进行，我们统称为“三链四力”。“三链”其一是顾客链，涉及公域、私域、会员、线下到门店，以及全流程的购物体验、顾客全生命周期管理。二是商品链，从原材料开始一直到售后服务必须端到端贯通。三是场域链，人货场用数字化的方式重构。进入数字时代，我们看到真正的逻辑是先交易后生产。零售作为产业链的最后一个环节，是“惊险的跳跃”，如何随信息革命、消费者生活方式的变化进行改变，是我们需要承担的责任。

为了响应国家数字经济发展的号召，我们坚定地从底层数据架构、大模型、算力到行业领域的应用模型进行全方位布局，并率先发布灵智百灵鸟AI大模型，我们希望全行业共同发展，形成国家数字经济战略下新兴产业发展的生态。

国家重新定义的数字经济，未来将占据半壁江山，这其中的发展空间是非常广阔的。天虹构筑产业互联网平台的逻辑，也是基于“双轮驱动”的数字化战略——在零售产业数字化变革的过程中，应用数据、算法，提升我们的战略落地能力，构建数字力、商品力、服务力、体验力4大核心竞争力。

数字力方面，在天虹内部，我们部署了“531”，数字化蓝图，通过前端五大前台布局、驱动运营的三大中台引擎、一体化管理后台驱动数字化的体系化、生态化推进;商品力方面，我们通过数字化架构能实现全球商品卖全球，所以最近几年调整了线下门店扩张的速度，业务经营更多的是依托线下门店的数字化加上网络的大平台;服务力方面，推出了跨界产业链、顾客链和商品链的NPS系统，这个系统在全行业是首创且非常深度的探索，基于顾客全旅程、多触点、及时反馈、自动推送和自动解决方案;体验力方面，我们坚持顾客在哪里天虹就在哪里的原则，构建全渠道“一个天虹”的极致服务体验。

2019年，我们成立灵智数科，它也是专精特新企业，目前深铁商业、华侨城、济南华联等知名企业都是战略合作。灵智数科的发展走过了从高定到SAAS，到未来MAAS+DAAS的发展阶段，当前以百灵鸟AI大模型为底层，加速零售业务场景数智化创新。从生态发展出发，我们也希望更多企业一起应用，提供更多场景，真正通过技术驱动零售行业的转型升级。

3.0AI智能新时代。我们积极拥抱新的技术变化。无论是从当下企业对AI的预期、或从顾客消费场景升级需要，我们相信智能化将是一次影响深远的零售变革。今年9月天虹灵智与华为晟腾联合发布灵智百灵鸟AI大模型，这也是零售行业的首个垂直大模型。我们以百灵鸟大模型为基础，前端应用上聚焦AI+人、AI+货、AI+场三大板块，通过对单个细分场景的赋能，提升整体业务的经营效率、为顾客创造更加愉悦的顾客旅程。

AI+人板块，天虹在顾客声音系统，以AI客服智能化收集APP/电话/公域平台等不同购物渠道的顾客评价和反馈，借助OCR+NLP能力进行智能化收集和分析，将顾客重点关注的信息，快速同步给责任人跟进，形成从顾客声音到会员服务闭环;AI+货板块，天虹以智慧供应链平台为核心，通过智能预测+智能规划，突破人工数据分析能力有限的痛点，实现从依靠人工决策升级数据决策。借助智慧供应链，天虹供应链商品效率提升了5%至10%，成本降低了5%至10%;AI+场板块，天虹在数字孪生技术的基础上，实现对场的在线化、数字化管理，借助AI算法实现智能化的选址、落位、分析，实现购百经营的精细化运营。当前天虹空间在线上线铺位达2万+，顾客商品满意度提升5%，品牌汰换率提升5%。

天虹在AI+零售领域的实践还在继续，我们将坚持开放共赢的心态，联合行业伙伴，以产业、生态的视角，服务实体数字化升级、助力国家数字经济发展。