连锁门店：标准化“4S”，五项特征，运营现状的“七

连锁经营的四个基本点

案例：麦当劳严格控制的十三个重点

所谓麦当劳严格控制的十三个重点，就是“周报表”（WeeklyReport）或是“月报表”（MonthlyReport）在汇编时都要运用这十三重点：

（1）营业额；

（2）顾客量；

（3）顾客平均消费；

（4）周转用的现金；

（5）收银机操作错误；

（6）其它销售；

（7）损失；

（8）食品原料价格；

（9）作废处理；

（10）打工人员工资；

（11）电费；

（12）水费；

（13）煤气费。

如何控制计划和实际之间的误差？通常周报表是在打烊之后才有时间做，而每月的损益表是每小时或每天的损益累积做成的，每一个步骤都经过缜密的思考。因此，在严谨的制度下，错误的容许度极小。

麦当劳经理每检查一次收银机系统记录的营业状况，就会印出报表，不论是正式职工还是兼职人员，都必须严格控制十三点。因为在麦当劳的制度下，每小时是每日营业的基础，每日是每星期的基础，每星期是每月的基础，只有确实查看每一个细节的经营情况，才可以掌握全部的营业。至于查看细节的原则，是以是否合乎预估、计划为主。

连锁经营的最大特征是化繁为简，谋取规模经济效益。它通过总部与分店管理职能、专业职能的分工，连锁店的分配体系以及通畅的信息网络的建立来实现。具体来说，连锁企业经营管理须实现“四化”（4S）：标准化、专业化、简单化、独特化。

1、标准化（standardization）

首先，体现在作业的标准化．即由总公司负责订货、采购，再统一分配到各分店之间，这种流程对于所有连锁经营体系下的分店均无例外。

其次，这种标准化还体现在企业整体形象的包装设计，如各店所使用的招牌、装璜均应一致，甚至外观、标准字体、用色；标价牌、员工服装、办公用品、广告宣传、商品价格、品质等均应保持统一。这种标准化使各连锁店均有统一形象对外获取形象利益。

在连锁店内，简单化、专业化、标准化的目的是要保证“谁都会做”、“谁都能做”。只有在连锁制下，才有可能组建“实验商场”，即无差异的培训基地。任何人员的培训均可在任意一家连锁分店内完成，同时却能胜任另一家连锁店工作。也正是连锁的这简单化、专业化，尤其是标准化的特征，才使各连锁分店有可能以无差异的形象出现在大众面前，累积塑造一个连锁店总体的形象，并充分享受利益均沾的好处。

2、专业化（specialization）

体系中每个人的职责均有专业分工，仿佛一条很长的流水线，每人只守一个位置，如此分工，连锁店效率的配合将是极具竞争力的。

专业化隐藏了这样一个陷阱：员工对自己不负责的东西一窍不通，很多国内连锁经营企业引入外国人才失败的原因就在这里。根据我们国家实际的复杂情况，国内企业需要的是全面人才，而外国人才更多的是些专才，因此他们在国外把连锁企业经营的有声有色。一旦被我们引进就如同离了水的鱼儿，鲜活不起来了。

但专业化也有它的优点，即可以在一定程度上消灭未来潜在的竞争对手。连锁经营实际上培养的是流水线上的工人，他们只了解自己负责的那一部分工作，一般的员工对于企业经营的全貌根本无从得知。这样企业自我保护体系就形成了。

3、简单化（simplification）

连锁店由于体系庞大，不论在财务、货源控制还是具体操作上都需要有一套特殊的运作系统，省去不必要的过程和手续，简化整个管理和作业的程序，以期达到事半功倍、以最少投入获得最大产出的经济目的。

将整个连锁店的作业流程制作一个简明扼要的操作手册，就能使所有的员工依照手册规定各司其职。只要手册制作科学，任何人均能在短时间内驾轻就熟。告诉员工“干什么”、“为什么干”、“如何干”、“获取最好”的方式与其产出效果相比都是极经济的。连锁分店的管理依照手册的指导，可以迅速走上正轨。即便是作业指导书（SOP），其实也是一种流程。（更多行业SOP手册，欢迎来电索取13808814322任老师）！

现在我们国内大部分连锁点是三化（标准化、专业化、独特化），而没有简单化。因此操作程序的执行力不强，资料太复杂，加大了培训的成本和难度。我们应该把操作手册做成傻瓜型。

4、独特化（speciality）

连锁经营意味着要在不同的地区开设众多的店铺，在不同的环境下，面临不同的经济发展水平、消费心理和购买行为，就应该根据不同的环境，实施独特化策略。

当连锁企业以统一化、标准化的模式在特定地区目标市场开店而遇到强大的竞争压力时，应以营销创新为主导，在市场细分的基础之上采取有别于竞争对手的独特化或错位经营的策略，避免与竞争对手的正面交锋，通过独特化经营创造新的消费需求空间，提高连锁企业的经营质量，塑造和扩大连锁企业竞争优势，改变零售业打折降价的促销与竞争手法，控制商品经营相对成本的上升。连锁企业还可以在服务功能、商品档次、促销重点等各方面形成较为明显的经营特色，使消费者产生鲜明强烈的对比区别感，并由此诱发其特殊性的需求，满足其特殊性的需求，从而给商家带来新的销售机遇和利益。

独特化就是要求连锁经营企业要根据企业的发展来设置独特的东西。如一些成功的案例：沃尔玛的“天天平价”，湾仔水饺为了使做出来的饺子大小一样，招聘包饺子员工时必须量手指大小和长度。

2.4连锁经营的五项特征

连锁经营一般是指在核心企业的领导下，采用规范化经营同类商品和服务，实行共同的经营方针，一致的营销行动，实行集中采购和分散销售的有机结合，实现规模化效益的联合体组织形式。

连锁店大都从单店向多店发展，通常是单店的经营成功，具备特色，再向多店发展，但从多店走向连锁店的成功案例很少。

单店：即独立从事经营管理的店铺，大多具有一定的特色，偏向于特色经营。

多店：在资金、人力的支持下，再加上多店的经验，发展多店铺经营。但是多分店之间并没有太大的联系，可以说是多个单店的集合。往往发展到一定规模后，便无法突破瓶颈。

连锁店：这是一种不同于单店和多店的经营体系，具有多店铺的特点，但是与多店相比，是一种商业组织形式的划时代革命。

连锁经营在概念上具有五个鲜明的特征：

统一的经营理念、统一的企业识别（CIS）、统一的商品服务、统一的经营管理、统一的扩张渗透。拥有这五项特征才算具备了连锁经营的基础。才能真正成为连锁店，充分发挥连锁店的魅力。

1、统一的经营理念

举凡经营观念、顾客服务、工作价值观、公司的精神文化皆透过严密的筛选和教育，使全体的经营观念一致。我们必须知道：任何一个成功的连锁企业，一定是一个独特的文化团体。

2、统一的企业识别（CIS）

包含招牌、装璜、标准色彩、外观、物品陈列、布置、包装材料雨手提购物袋、制服旗帜、收银台、名片、标识卡、意见箱、垃圾箱……等硬件及礼节、口号、招呼、....等行为语言，皆能识别出企业的味道。即连锁商店要在众多店铺中建立统一的企业形象，有利于消费者识别，更重要的是使消费者产生认同感。

3、统一的商品服务

消费者无论到哪家店铺，都保证可以享受到连锁商店所提供的一致的商品和服务。

4、统一的经营管理

连锁业强调标准化、一致化，管理制度就是维护标准化的工具，因此，必须建立一套标准化经营管理制度系统。

5、统一的扩张渗透

连锁企业的总店和分店的扩张渗透战略必须一致，也就是说它们扩张和渗透的方向，深度，广度，速度都必须统一。

2.5连锁经营的六个条件

到底哪些行业适合连锁经营？具备了以下六个条件的企业当是适合连锁经营的企业。

一、经营管理可以工程化。

工程化是指把一个复杂的系统或产品分解成许多相对简单的子系统，每个子系统能够被具有简单技能的初级技术人员或工人进行处理或加工。

就像做西餐，西餐讲究科学和营养，所以可以工程化。各种原料的分量和标准，调料的种类和多少都是严格按照标准来执行。就像麦当劳，肯德基，它们的炸薯条的油温，炸的时间长短都是有严格的控制标准的，这些定量的标准和步骤就可以工程化。所以做连锁也具备了先天条件。

而中餐就没这么简单，不能标准化和工程化了，中餐讲究的是做菜的艺术，对于做菜的过程都是很模糊的控制标准，比如：盐少许，醋少许……

经营管理的内容能不能标准化，工程化首当其冲成为是否适合连锁经营的条件之一。

二、核心禀赋。

实践证明，同质化产品竞争和传统的连锁经营模式，既不能留住老顾客，也吸引不了新顾客。连锁经营企业一定要有独特的东西，如果不能提供特色服务，用户的流失就无法避免。

例如麦当劳倡导的干净卫生；国内很成功的一家餐饮连锁：小肥羊。小肥羊的汤料采用当归、枸杞、党参、桂圆、白寇等60多种中药材精心配制，羊肉采用纯天然、无污染、高纤维、低脂肪的3个月的羔羊肉，建立采肉基地，推进质量标准化。

三、人力资源的开发与储备。

人才是企业的根本，更是连锁企业的制胜源泉。连锁企业要实现连锁扩张，要实现成功经营，必须建立一支强有力的特别是服务方面的人才队伍。连锁企业战略的拟订与战术的实施无不需要员工真正的理解和切实执行到位，庞大的连锁系统也绝不允许出现执行断层和扭曲。一旦执行走样，将危及整个连锁系统的生存安全。

四、价值链瓶颈下移。

应该分析行业状况，如果当前欲进入的行业正处于买方市场而不是卖方市场，就可以做连锁经营。否则根本无此必要。

五、销售渠道的成熟度。

连锁经营的优势之一就是使流通领域顺畅，这也是它存在并发展扩张迅速的主要原因。销售渠道越是成熟，对于连锁经营的开展越是很大的障碍。

六、关系资源。

各个国家的法律对连锁经营都有一些政策和法律法规上不同的限制。而我国由于各省的行政区划问题，每个省市的法律法规政策都还不尽相同，所以最好应该有政府关系的协调，特别是跨地区，跨省市。对于分店的申请、设立、选址、采购、税收等事项都会事半功倍。

2.6连锁经营现状的“七化”

1、经营规模化

2、人才匮乏化

3、行业多样化（家电、建材、药店、餐饮）（政策导向）

4、业态丰富化

5、地区差异化

6、扩张跨区化

7、资本多元化

来源：连锁门店经营智库