特许数字化，未来已来 —— 福奈特特许经营体系数字

　　福奈特作为中国特许经营的标杆品牌，有完善的管理体系和极强的体系落地执行力。近20年来，他们的加盟管理体系文件几经升级，形成数千页的八大体系。

　　2015年的某一天，当上海亦墨信息科技的创始人陈实与福奈特CEO朱丽筠这两个老朋友遇到一起的时候，陈实向朱丽筠演示了自己研究多年的连锁店运营管理系统，朱丽筠惊喜不已地说，我们也在研发这样的系统，思路与你的不谋而合!他们两个很快达成共识：双方以福奈特为试点，把福奈特的体系内容装到亦墨的系统里，福奈特的每个员工都可以通过手机执行福奈特的特许体系了。由此，两个特许经营的“老兵”开始用数字化的盔甲武装福奈特了。

　　在连锁店运营管理过程中，交易环节的支付已经有很多POS软件硬件了，办公也有OA等自动化办公软件，培训有数不清的在线培训软件，供应链有ERP，客户关系管理有CRM。这两个不是IT技术出身的特许经营管理者还能折腾什么新花样?

　　朱丽筠和陈实在20多年连锁经营管理的实践中有一个非常深刻的感悟，那就是：一个好的连锁/特许企业离不开一套完善的管理体系，在过去，就是《手册》、《标准》、《流程》等纸质化的文件。

　　有体系不算厉害，厉害的是体系的执行力强。执行体系的是人，执行是一个行为过程。如果不执行，再好的体系也不过是水中月镜中花。要想执行好，传统的体系需要持续对员工不断的培训文件内容，系统化的实施、多层级的检查考核才能得以执行。不仅如此，还需要通过对检查中发现的问题进行深入分析，持续改进，体系才能升级和优化。

　　福奈特就是这样的连锁企业。有完善的体系，还有强大的执行力。做到这一点，福奈特也付出了巨大的成本。这个成本就是消耗了人的许多精力，不得不牺牲一部分效率。

　　但是不是所有的特许企业都有完善的体系，不是所有的特许企业都有强大的执行力!

　　陈实在20多年的连锁经营企业管理和咨询服务的过程中了解到，95%以上的特许企业的老板都有“建立体系”和“体系落地”强烈需求。他经验是“体系建立容易，体系落地难”。难就难在体系的内容在信息持续传递过程的不断损耗，比如培训不到位，培训后的遗忘，操作时“随意”的坏习惯，缺乏监督时的“偷工减料”等等。正所谓如果遇到三流的执行，即使是一流的方案，其也一文不值。

　　因此，他们知道要解决特许体系落地执行和提高效率的问题，用信息技术给员工赋能，是最重要的。

　　陈实和他的团队开发了一个名叫“亦墨“的SAAS“行为力管理系统“，”亦墨“的英文是EMUCOO，意思是”仿真首席运营官“。从这个名字里你就知道它是干什么的了。陈实认为，有什么样的行为，就有什么样的结果;要想改变结果，必先改变行为。因此，他们知道要解决特许体系落地执行和提高效率的问题，用信息技术给员工赋能，是最重要的。

　　亦墨和福奈特的团队首先要解决把福奈特优秀的体系内容变成系统任务，这个过程就是特许体系数字化的过程。

　　亦墨系统有一个“连锁/特许体系场景库“，它是根据连锁/特许行业管理规律，将管理要素罗列成一个数据模型，然后再将福奈特的体系文件逐条转换成模型里的数据。转换的过程不是简单的录入，而需要根据线下原生场景设计成适合线上运营的网生场景。比如在线下管理中，签字确认是一个必要的环节，而在网生场景里，由于系统的分发信息的操作和阅读操作都有痕迹，签字就成了不必要的环节。再比如线下管理需要填写的表格难免出现字段数据重复，操作者不厌其烦;而在网生场景中需要重复的字段系统可以自动重复，无需手工再现，数据逻辑在后台严丝合缝，不再需要人为关联。

　　网生场景一旦生成，特许体系的数字化升级就迈出了重要的一大步。

　　福奈特的体系 “放进”SAAS系统里后，系统按照福奈特的要求自动给不同的员工(执行者)发送“任务”指令，执行者在手机上收到指令(任务提示)后，按照指令的要求完成任务，并将结果用拍照、数字或文字的方式报告给检查者。检查者可能的员工的上级或同级同事，也可能是公司的督导。他们对执行者执行的结果进行在线评价和指导。执行者根据检查者的评价和指导再进行必要的改善。整个过程就是管理学PDCA的过程。

　　这个过程可以对每个员工进行不同的任务提示，避免了遗忘造成的体系信息传递过程中的损失;提示内容比传统培训更简单易学易做;员工接受信息的频率更高;员工完成任务后需要报告结果，体系执行的结果数据较传统情况下采集的样本种类和数量剧增，企业从此增加了一类新数据：员工行为操作的结果数据;这个结果是否正确，有检查者在线进行审核评价。企业对基层员工的有针对性指导比传统情况有大幅度的增加。这一个“提示“、”报告“、”评价“及”指导“形成了一轮对基层一个的赋能闭环。

　　福奈特在实施的过程中，按照福奈特严肃认真的传统，北京分公司的刘总每天花3个小时的时间浏览各门店发送的报告，并逐条阅读逐条回复。店铺的员工从刘总的回复中接受和学习特许总部的管理和服务的细节，不断改善。

　　特许总部与参与数字化升级试点的门店的沟通频率一下子就从原来每月的2~3次提高到每天至少1次，沟通的深度从概括性的经营管理信息和部分数据，到具体深入的经营管理数据。特许总部的服务和管理效率倍增。

　　此外，福奈特和亦墨还把对连锁店检查督导的表格“放进“SAAS系统里。公司的督导事先对出行督导进行计划，上级知晓其督导计划的安排。督导到店后先”打卡“，系统自动记录督导的地理位置，确认督导到达现场。再选择相应的表格给店铺打分。打分过程中有的需要拍照，有的需要填报数字，有的需要简单记录文字。对单店过程中发现的问题，督导员可以将其转换为改善任务，交由执行者改善。

　　加盟店的问题改善情况是福奈特最为关注的环节。以往，督导发现问题后要求门店改善，改善结果需要较长的时间才能够了解到。现在，简单的问题可以马上知道，复杂的问题可以次日知道，严重的问题可以重复训练并且持续监测。

　　2017年底，福奈特特许体系数字化在北京分公司实施了17个月，上海分公司实施了5个月。一组销售收入增长率的数据给所有参与这次特许体系数字化升级的人肯定的回报：北京的增长率明显高于上海。刘总灿烂地笑了。