从口号到实践--汽服门店如何真正“以人为本”

途虎、京东等电商大鳄纷纷进入这一看似蓝海实则红海的市场，传统汽车后市场零售企业面临前所未有的挑战。

传统零售企业拥有两大有效却容易被忽略的制胜法宝： “专业性”和“以人为本”。本文就汽服门店的“以人为本”作些交流探讨。

传统商业环境下，实体汽服零售商和车主之间的关联非常少。因为对消费者的识别度低，无法进一步分析与判定消费者，对消费者的画像处于混沌之中。但在在新零售时代，零售商可以在各个渠道找到消费者，为消费者建立统一的识别标识。

有了这样的技术基础，车主行为习惯和消费喜好被数字化记录，他们的需求更能够被数字化预测。其次，有了数据，零售企业可以进行智能推荐，一旦发现客户需求，帮助车主找到附近的服务网点并进行预约。当车主到店时，不管是技师还是配件，以及工位都已经准备就绪。在店内提供高质量的客户体验。贴心服务让顾客更满意，精准信息让商家效率更高，这就是新零售带来的零售革命。

除了以上这些数据化思维之外，我们还需要进一步深入了解我们的顾客。

所有的企业经营中的营销活动最终都是希望顾客按照商家所希望的方向行为决策，不管是选择某个产品，或者接受某个价格，再或者是一次能尽量多买一点，甚至一生像宗教一样忠诚于某一个品牌或门店，这些其实都是在对顾客的行为决策施加影响，说得再通俗一点就是实现控制。但同样都是控制，不同商家从事的方式千差万别到底什么样的控制才是高级的控制呢?

所谓高级的控制，首先要做到的就是将选择权给到顾客，任何营销活动的设计都需要清楚最终一定要顾客相信所有的决定都是自己在无比理智和确保自己利益最大化的条件下做出的，而不是被迫做出。只有这样，才能保证确保满足顾客的选择欲，让顾客明确拥有选择权，才能确保其能有客户满意度的基础，这一点甚至比选项内容本身还要重要。

因此我们可以看到好的营销绝不是用减少顾客的选择空间来实现对顾客的影响和控制，而都是给到顾客足够的选择空间，顾客的参与度越高，对于自己做出决策的价值感就会越高。

总结起来，高级的控制具备三个特点：

1.将选择权给到顾客，

2.让顾客觉得觉得占到便宜

3.实现和顾客的进一步连接

曾经”以人为本“是挂在墙上，说在口中的一句口号，现在则需要放在心中，如果没有将顾客的需求作为企业发展的重中之重，深入研究顾客行为特征，并为之制定针对性的营销和运营方案，面对新零售时代竞争对手在资金和技术上的巨大优势，传统企业将无法生存的。