百果园是如何“讨好”顾客的

11月19-20日，2020中国全零售大会作为业界年度盛会在上海国家会展中心召开，百果园集团加盟拓展中心总监李好山先生受邀作数字化特许经营论坛专题演讲，分享如何用数字化手段完成优质水果挑选和分级定价，以数字化为“三无退货”提供后台保障，百果园公司努力让顾客放心买，任性退，数字化赋能提升顾客粘性及复购，确保特许加盟实体门店快速发展。

深圳百果园加盟拓展中心总监 李好山

百果园公司于2001年创立于深圳，2002年在深圳福田区开出第一家水果专卖店，是国内乃至全球水果专营连锁业态的开创者。历经近20年的扎实积累，百果园公司发展到现在可以用9个数字来总结。目前百果园公司实行的顾客服务是三无退货，已在全国建立了25个仓储配送中心，开设了4300多家门店，覆盖了80多个大中型城市，会员群体超6000万，与全球200多个水果基地建立了密切合作，线上年销售额超24亿元，2019年百果园门店营业额超120亿元，基于以上数据奠定了百果园公司在行业内的龙头地位。

从这9个数字可以体现出，百果园公司除了是一家水果专营连锁企业，同时还是一家全产业链果业公司。我们打造了从产地土壤改良、果品品种开发及优化、科学种植及采摘、果品检测及分级、仓储配送到门店终端零售，自有的供应链体系之外，我们同时以金融、科技去赋能整个产业链，搭建成熟的教育培训体系全面支持供应链体系内各环节的需求。

顾客体验的三个方面

果品体验：

作为国内“水果专营连锁业态”的开创者，百果园公司在2007年提出“好吃”是检验水果的重要标准，制定“做更好吃的水果”战略;2009年明确质优价不贵，好吃又实惠，好吃水果的铁三角：品种全、品质优、独特性;2020年将“做更好吃的水果”战略升级为“为顾客提供好吃不贵的愉悦体验”满足顾客购买水果的第一需求，践行百果园公司核心价值观，让顾客满意。

经过19年的发展，百果园公司创造性的将水果“好吃”程度进行量化、标准化，在业界率先提出了水果的好吃标准和分级标准。好吃标准是以“四度一味一安全”的标准体系，四度是：鲜度、糖酸度、脆度、细嫩度，一味主要指果品的香味，安全性主要指水果的农残，百果园公司每一批水果来到仓配中心都会进行严格的农残检测，以保障每一份水果的安全。通过“四度一味一安全”标准体系将水果分为招牌、A级、B级，并按大中小三个规格在门店进行售卖。这样将果品严格分级可以更大的满足不同消费层次的消费者，从而给顾客带来更好的体验感。根据好吃的分级标准，我们制定了种植标准、品控标准、鲜度标准和销售标准，品控的最后一环在门店以最终确保顾客好吃的愉悦享受。

服务体验：

让顾客满意除了要让顾客能有好果子吃，关键还是要让顾客能放心购买。百果园公司的退货政策，历史悠久，从2007年“不好吃，拿回来就给退”到2009年初具“三无退货”雏形，再到线上App推出了“不好吃瞬间退款”，将不好吃三无退货延伸到了线上，如今，已十年有余。

“三无退货”对于顾客而言肯定是极大的信任的，但对于企业而言却是极大的挑战。2020年，福田区一家百果园水果店发现近几个月以来“三无退货”突然增加了，经调查是有人钻了系统的漏洞，利用别人的账户进行退款。而在全国，百果园公司自今年三月份以来的退款金额增长了约60%-70%，且走势仍不断向上，形式十分严峻。为此公司迅速采取了技术阻断、技术对抗的方式，针对使用虚拟号码的异常用户进行实名认证，从而迅速遏制了部分消费者恶意欺诈的行为。通过反欺诈系统让我们更好地实现对“三无退货”的数字化管控，包括对“三无退货”数据的统计分析，对加盟店的补贴计算等，为公司执行“三无退货”政策保驾护航，全面保障消费者及加盟商利益。

购物体验：

为了让顾客满意的宗旨，百果园公司还推出了社群服务以及会员服务。社群服务主要表现在果品推荐、优惠活动和顾客服务三个方面。而会员我们分为两个类别，一是基础会员，二是心享会员，每个类别的会员都有专属的会员权益，打造一体化会员新体验，结合线上线下一体化的购物体验，让消费者及会员顾客能有更多消费渠道选择，包括我们自营APP，小程序，美团外卖，京东到家，饿了么等到家服务。另外还有模式简单、成本低、容易快速复制的社区团购模式以及拥有全品类生鲜的线上商城，顾客在线上商城下单，线下门店提货，从平台引流到店。

数字化应用的三个方面

随着百果园公司逐步发展，想要高效运营那就要充分利用数字化赋能产业链以及门店。我们通过多年的经营与技术积累，摸索出一条从种植端到销售端的全产业经营路径，从种植、流通、仓储、配送到最后的交易环节，构建水果的供给与消费体系，来自金融和科技的力量对产业链上的每一环节进行赋能，这种赋能是通过产业互联网技术赋能和产业金融能力赋能来实现的，通过信息化的手段让各环节之间的节点可以有效互联实现信息化基础的协同作业。

门店端我们更是通过数字化赋能，由传统门店升级为数字化、智能化门店，在门店内搭建了多个数字化系统，如营销系统、会员管理系统、智能监控、智能订货系统等让门店经营更高效。

数字化建设还应用于百果园公司的加盟招商板块，作为百果园加盟唯一申请入口的“百果园加盟”微信公众号，承载着加盟所需要的功能以及大量意向加盟商信息，如何能高效地对这些数据进行管理，后台系统的管理能力就显得尤为重要了。由百果园公司的科技团队开发的加盟商管理系统能十分高效地配合公众号进行及时监控、信息同步，提高招商人员的工作效率以及意向加盟商的加盟体验感。

百果园公司三个官方加盟渠道

数字化建设我们仍在路上，相信通过不断地摸索，不断地精进，我们数字化建设体系将更上一个台阶。“让天下人享受水果好生活”从来都不是一句简单的口号，我们做的只希望能更好地服务顾客，赋能门店以及加盟商。

(以上内容为中国特许加盟网根据李好山先生演讲内容编辑)