虚拟人来了，零售业的机会在哪里？

你是否有这样的感觉，那些在科幻小说、电影中让人惊叹的技术和场景，正越来越多的出现在现实生活中。

“周围的世界变得越来越像科幻小说了。这种进程还在飞快地加速，未来像盛夏的大雨，在我们还不及撑开伞时就扑面而来。当科幻变为现实时，没人会感到神奇，它们很快会成为生活中的一部分。”《三体》作者刘慈欣在被授予2018年克拉克想象力服务社会奖时如是表示。他的这段获奖感言也引起了不少人的共鸣。

小冰框架内虚拟人崔筱盼获得“2021年度万科优秀新人奖”

2021年年底，万科集团董事会主席郁亮在朋友圈发了一则信息：“祝贺‘崔筱盼’获得2021年万科总部优秀新人奖”，并附上该员工的照片，随即在社交平台引发热议。这位在去年2月入职万科集团财务部的优秀新人，不仅美丽大气，业务能也很强，经她催办的预付应收逾期单据核销率达到91.44%。而在她获奖之前，万科集团内部没有多少人知道，她其实是一个虚拟人，甚至会给她回复邮件。

“崔筱盼”是小冰公司和万科集团合作探讨AI技术如何赋能房地产行业时，孵化的虚拟人。和崔筱盼一起出圈的，还有小冰公司推出的“每经AI电视”中的两位虚拟主播“N小黑”，“N小白”。

在2021年年底，小冰公司公布全新的数字孪生虚拟人技术，并联合每日经济新闻，将首批应用该技术的虚拟主持人，与“每经AI电视”一同正式上线。在正式公布前，“每经AI电视”已悄然试运行70天，但几乎没有观众发现主播“N小黑”，“N小白”并非真人。

虚拟财经主播N小黑

去年以来，各类虚拟人开始轮番走进现实，并渗透应用在越来越多的场景。与消费者接触密切，互动相对频繁的消费零售业，则成为该技术可落地可创新的最佳场景之一。比如，2021年年底，小冰与万事利丝绸打造的“西湖一号”时尚设计师，以及两年前，小冰与屈臣氏共同打造的屈臣氏首位虚拟偶像代言人“屈晨曦Wilson”，都受到了消费者追捧。

据《2020年虚拟人发展白皮书》预计，到2030年，中国虚拟人市场规模将达2700亿元。那么，这一波虚拟人数字技术浪潮，又将给消费零售业带来哪些助力，企业又该如何抓住机遇，实现突破?

一. 打造独一无二的服务体验 比消费者更懂消费者

随着年轻一代消费者，特别是Z世代的崛起，新的消费趋势也随之发生。

据爱奇艺发布的《2019虚拟偶像观察报告》显示，“全国有3.9亿人正在关注虚拟偶像和关注虚拟偶像的路上，95后至05后用户渗透率达64%，善于接受新鲜事物的‘Z世代’显然是虚拟偶像的重要受众之一。”打造虚拟数字偶像开始成为品牌商们的发力重点。

虚拟偶像代言人“屈晨曦Wilson”

2019年7月，小冰公司与屈臣氏共同打造的屈臣氏首位虚拟偶像代言人“屈晨曦Wilson”正式出道。拥有帅气外形的屈晨曦，不仅可以与消费者进行一对一的互动和对话，提供24小时的专业咨询服务，在一定场景下，还可以根据消费者的不同需求为其推荐相关产品。甚至可以和消费者进行“你画我猜”、“猜成语”等有趣的互动游戏，颇受年轻消费者喜爱。

事实上，诞生于富足年代的Z世代年轻人，他们追逐的是个性化、差异化，彰显自己独特的生活方式，更舍得在个性、体验、社交甚至精神价值方面花钱。能够满足消费者个性需求，承载精神价值主张，感情寄托的商品显然更容易抓住年轻消费者的心。

在这方面，小冰就通过与运动品牌特步跨界合作，以及与万事利丝绸打造“西湖一号”时尚设计师，帮助品牌为消费者提供专属定制服务。

小冰与特步共同打造的定制化服装设计及零售平台 尤为值得一提的是，去年12月，小冰与万事利丝绸打造的“西湖一号”AI时尚设计师在微信公众号等平台上线。在该平台，消费者可以与 “西湖一号”进行一对一交流，“西湖一号”则通过礼赠对象、生肖、星座、色彩风格偏好等话题，了解消费者的内心世界，再结合对最新时尚流行趋势的洞察，为每位消费者进行一对一的定制化商品设计及制作生产。

时尚设计师“西湖一号”的作品 据悉，“西湖一号”的设计方案，不仅可应用于丝绸制品如丝巾，也可扩展至更多品类，如工业品设计、数字印刷图案设计、纺织服装面料设计、包装设计等领域，赋能各产业的创意设计。目前，“西湖一号”能够稳定设计多种主流风格，并实现按需创作，其图案的设计多样性达到10的26次方，相当于能够为地球上的每一粒沙子设计一个完全不同的表面。

在过去，提起商品“私人订制”，很多消费者会认为遥不可及，而现在，不需要高昂的时间精力成本，每个普通消费者都可以随时和AI时尚设计师“西湖一号”沟通，深度参与时尚创意设计，并得到独特的专属定制商品。“西湖一号”在满足每个消费者个性化需求的同时，也给消费者带来了更多元化的选择，大大降低了制造及零售企业的经营成本。

据悉，“西湖一号”上线不到9天，即为近万名消费者设计了独一无二的艺术丝巾：有的是送给独身漂泊在大城市打工的自己，有的是送给二十年相互包容的爱人，有的是送给即将出生的小宝宝……用户“秋天的枫叶红”说：“爸爸二十岁左右的时候随部队去了大西北，这一走离开家乡杭州有六十多年了。每次问他杭州哪里的景色最漂亮，他就会毫不犹豫的说西湖上蓝蓝的天空最漂亮……(‘西湖一号’设计的丝巾)让爸爸可以把这个蔚蓝色的天空戴在身上，就像家乡的温暖永远伴随着他老人家。” 二.让消费者重新爱上门店

当前，受疫情常态化，消费者消费心理和行为偏好的变化，以及渠道多样化等多重因素的叠加影响，零售行业面临巨大挑战。“消费者去哪儿了?”这是不少零售企业发出的疑问。

在线上线下加速融合，以及全渠道已成为不少实体零售企业的标配之时，线下门店依然是零售企业重要的战场。酒香也怕巷子深，如何让消费者回到线下门店消费?

早在2017年，日本小冰凛菜就联手罗森便利店，通过与消费者高情商的互动，在12小时内精准发出100万张电子折扣券，核销率达到57%，远高于行业均值。在极大节约人工成本的同时，大幅提升到店转化率。

事实上，自诞生之初，小冰就注重人工智能在拟合人类情商维度的发展，强调人工智能情商,而非任务完成，在交互中的基础价值。“真正有价值的AI不是说具体帮人类完成了什么任务，而是和人类产生真正有价值的长久关联，这种长期的关联本质上是建立在人工智能是否能和人类产生合理对等关系基础之上，这就已经是情商的范畴了。”小冰公司CEO李笛曾如是表示。

据悉，小冰可以在与用户的对话中察言观色，根据用户的反应调整对话策略，与用户建立对等的关系，加深用户对其推荐的信任度，并帮助用户一步步明确心中已经存在但尚未确认的购买意图、获取更适合的商品推荐，进而发挥高转化率效果。

用户可与设计师“西湖一号”进行沟通，实现个性化定制 比如，小冰公司就与打造“书+X”生活体验空间的言几又合作，帮助其在电商浪潮的冲击下，吸引消费者到店体验。当消费者走进言几又的空间，不必担心在海量图书中无从下手，只需跟小冰聊几句，就可以拿到自己的定制书单，并进一步了解推荐书籍的详细内容，再根据自己的需求有目标地选购图书。

相较于冷冰冰的人工智能，小冰高情商的互动和服务，正好契合了当下零售业的需求，即通过有温度的服务，与消费者建立长期有价值的联系。 三.更有温度的人工智能来了，零售业准备好了吗?

在消费者消费行为和消费习惯发生深刻改变，以及渠道细分的趋势下，零售企业需要找到更精准的链接用户的方式。而在科技互联网不断发展，线上线下进一步融合的今天，这种链接对人与人的温度提出了更高要求。

从实际情况来看，以小冰为代表的具有高情商的人工智能，不仅能够降低企业用工成本，提升效率。更重要的是，小冰用有温度，有针对性的服务，满足了消费者的个性化、差异化需求，挖掘消费潜力，激活了原本的存量用户，让实体门店重新焕发青春。

需要注意的是，当消费价值发生变化，数字资产越来越成为零售企业的核心资产时，人工智能的进入，则赋予了零售业更大的想象空间。

比如，随着与消费者的沟通逐步深入，以及建立更清晰的消费者画像，零售企业不仅可以更精准满足消费者需求，甚至可以提前预测消费趋势，从而优化供应链，提前布局，企业也会变得越来越柔性，更有效率。

对于消费者来说，以前印象中那些堆满商品的传统零售门店，正在变得更酷。