福奈特洗衣朱丽筠：追求顾客价值不断提升，实现企业可

福奈特品牌的定位是一个追求品质的洗衣店，一个顾客放心的洗衣店，一个顾客喜爱的洗衣店。在此，我分享一些我们企业在发展过程中的思考和实践。

从市场机会来看，现在的环境很具挑战性，但也有积极的一面。福奈特的市场定位是20岁到65岁的消费群体，我们来看看这个目标市场上的人口数量(21岁至65岁的人口约为8.93亿人)，这是一个比较大的潜在消费群体基数。而且，从洗衣行业发展来讲，消费者的消费意识和消费理念在这些年来得到了很大提升。

从行业视角看，我认为洗衣行业其实是一个非刚需的行业。有些消费者可以在家洗衣，也有些消费者很少来洗衣店，每年可能只在换季的时候消费一两次。随着消费理念的升级，一些消费者的消费频次会增加。我们想办法让少来的顾客多来，让不来的客户能够来洗衣店消费，这就意味着存在很多潜在的市场机会。

从企业本身来看，顾客价值的实现程度跟消费者需求之间还有很大距离。有未被满足的需求就有市场发展的空间。以顾客价值提升为核心是我们品牌经营的底层逻辑。我们开发了顾客价值评价系统，在每一件衣服上都粘贴可供消费者反馈的二维码，我们每天都能第一时间收到来自门店的消费者提的意见或建议。通过这套系统，我们能够精准了解到顾客价值实现的程度，消费者给我们打多少分，以及消费者在第三方平台对我们的评价数据。

从去年年底开始，福奈特优化了服务宗旨，此前是“让每一位光临福奈特的顾客满意而归”，现在调整为“让每一位光临福奈特的顾客高兴而归”。因为我们发觉顾客对情绪价值的需求越来越高，而不仅仅是以往的顾客价值需求本身。现在是推荐消费时代，只有顾客高兴了，顾客才会在大众点评上为我们留好评，所以让顾客高兴这件事比以往任何时期都重要。

从顾客价值角度来看，洗衣行业还有很多创造新价值的机会。虽然消费力存在下降的挑战，但品质消费增速明显。比如，我们的特洗业务(福奈特的高端品牌TOP CLEAN)每一年的增长速度都是非常惊人的。另外，洗鞋业务也在迅猛发展，以前消费者不会把旅游鞋、运动鞋送到洗衣店清洗，现在增长非常迅速。

说到挑战，我们认为最大的挑战是来自团队自身。一方面，是因为顾客的价值需求日益增长;另一方面，是科技发展日新月异。团队的成长速度能不能跟上这些变化是对我们最大的挑战。

综上，我们会更加关注自身，我们做的事情也很简单!就是每天把每一件衣服洗干净，服务好每个顾客，把每一件小事做好，让顾客高兴。谢谢。