加盟店的日常经营

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一、使用特许经营操作手册

特许经营操作手册是特许商传授给加盟商有关运营管理各类标准、规范、技巧、流程、专有技术的一系列文本，能使加盟商的经营符合特许体系的统一性要求，避免应差异而导致失败的风险。因此，运营手册同特许经营合同一样是加盟商必须要执行的文本。

加盟商对手册有正确的认识是用好手册的前提：

1.加盟商的经营自由会受到运营手册的限制，但这是特许经营统一运作的必然要求；

2.操作手册的内容是建立在特许商有用经验的积累之上，是帮助加盟商取得成功的主要工具，也是特许商培训和解决问题的工具；

3.操作手册还是特许商检查加盟商是否符合体系规范的重要检测依据。

4.因此，手册是特许商的商业机密，只有在签订特许合同后，特许商才会提供给加盟商使用，且加盟商无权复制或出让给与加盟店经营无关的他人。

5.特许经营操作手册通常包括：

加盟店营建手册

视觉识别手册

加盟店营运手册

加盟店市场营销手册

加盟店流程管理手册

加盟店质量管理手册

加盟店产品/服务管理手册

加盟店人力资源管理手册

加盟店财务管理手册

不同企业特许经营操作手册的名称、分类方式以及内容各不同，但通常包括以上部分内容。

6.特许商一般会通过培训的方式向加盟商及其员工传授运营手册的内容，并通过督导来巡查、指导加盟商对运营手册的使用和执行，加盟商应积极参与和配合。加盟商可将运营手册当作日常经营管理的指导手册使用，也可当作员工培训的教材。

二、日常财务管理

加盟店的日常经营大多是现金交易，如何有效的管理收支，如何做好资金的管理与使用，以配合加盟店的经营，就成为财务管理的重点。无论加盟店处于何种阶段，都应该尽早建立并执行正确的的内部资金管理制度，这样才能实现对资金的最有效使用，加盟店才能稳健、永续的经营。

当然，不同行业、不同规模的加盟商在财务管理方面的要求和需求不同，在此仅介绍一些基本常识。

1.资金管理

加盟店的资金管理，简单来说就是如何维持适当的资金量。企业要使资金的运用能顺畅且高效，就必须有相应的资金制度，一般包括：

1)制定基本收支程序

无论是现金、票据或应收账款，必须设立一定的程序，规定流程、各承办及负责人。

2)制定现金管理制度

现金是最方便且最容易被接受的支付工具，是最需要而又最易流失的资金，所以加盟店对现金均应制订严格的规则予以管制。

3)制定存款、票据管理制度

存款实际上是企业所拥有的现金，但出于安全考虑，存放在银行随时备用，由于存款的调度运用通过存折来实现，所以必须要进行规范的管理。

4)制定应收应付账款管理制度

“收账求快，付账设法求缓”是处理应收及应付账款的原则，所以围绕这一原则，企业必须有管理制度和适宜的人员进行账款管理，以维护企业的利益。

5)财务报表的管理

财务报表是反映某个特定时期内加盟店的财务状况。很多特许经营合同中规定加盟店有义务对特许商提供真实的财务报表或财务数据，特许商也能根据加盟店的财务报表，做出有助于为加盟店业绩增长和发展的财务建议。

加盟店财务管理应保存三种基本财务报表：现金流量表、损益表和资产负债表。这三种财务报表在加盟店的财务管理中发挥着极其重要的作用，如下表所示：

财务报表的作用

损益表资产负债表现金流量表

2.现金管理

企业财务中的“现金”并非仅仅指手头的现金，而是包括营业款现金、银行存款、远期支票、员工借支等。

1)现金管理应遵循的原则

建立记账凭证制度，即所有的收支都必须有原始凭证和填制记账凭证；

严格管制备用金，其余现金必须存放在银行账户；

明确的现金收支办法和支付零用金办法；

出纳与会计作业要分开。

2)如何掌握“真实现金”

事前及时提供现金预算与现金管理；

随时追踪银行调节表、现金日报表；

事后编制现金基础的现金流量表。

3)现金的内部控制

通常建立完善的现金内部控制制度，应注意以下的一般原则：

出纳与会计分开。经手现金收支的出纳工作，与掌管现金簿及记账等会计工作，必须由不同的人员分别担任，以达到互相牵制的效果，如有需要，尚可加以调动，以免日久生弊。

库存现金减至最低限度。“一切收款，存入银行；所有支出，开出支票”；如有现金收入，不得移用支付；唯一的库存现金，应只是零用基金。

设立突击检查制度。财务主管或内部稽核人员，应随时突击检查零用基金与现金有关的账目。

现金收入与支出要做到“日清日结”，账目清晰；

投资人的个人账户与企业账户应区别对待，企业账户是以企业名头开立的银行基本账户，与企业发生的业务往来的收入与各项支出都要体现在企业账户上，是税务机关等监管部门作为监管企业的依据，因此之人不要把个人账户与企业账户混为一谈。

财务章与法人章应分别由不同的人保管，切忌同时与支票等财务票据放于一人手中保管，要建立好企业所有印鉴的保管和使用监管机制。

三、员工管理与激励

不同的行业、不同的企业对员工的管理有着不同的理念、制度和方法，以下仅介绍一些基本常识。

1.员工管理

1)好的员工管理的第一步是建立合理的员工管理制度，包括：公平公正的绩效考核制度、按劳取酬的薪资制度、利益共享的福利制度。

2)好的员工管理的第二步是营造一个良好的工作环境，在薪资福利差距不大的时候，良好的工作环境和员工氛围将对员工有更大吸引力，易于凝聚人心。

2.员工考核

1)应首先建立员工绩效考核制度，依制度行事。

2)考核目的：为了企业的盈利，为合理用人提供依据，为内部晋升、晋级、调薪提供依据，为员工培训提供依据，以改进人事管理工作。

3)考核原则：评估应是对员工工作业绩的考核，评估必须公平、公正、客观，评估内容应以具体事实为依据，评估的同时应对员工提出更高的目标及要求。

4)考核标准：不同企业不同岗位的考核标准应按照行业实际制定，在此仅介绍通行考核标准的主要方面，包括：主动性、积极性、工作成绩、工作效率、可靠性、专业知识、专业技能、合作精神、判断能力、职业素质等方面。

3.员工激励

1)激励目的：调动员工的工作积极性，增强员工的凝聚力，满足员工自我实现的需求，开发员工的潜力，留住优秀人才。针对不同需求，员工激励可分为物资激励和精神激励两大类。

2)物资激励：常见的物资激励包括：工资调整、奖金激励、福利激励（包括补贴、文娱活动、带薪年假、员工保险、培训机会等）。

3)精神激励：员工除了物质需求外，还有获得尊重和自我实现的需求。常用精神激励手段主要包括：荣誉激励、关怀激励、榜样激励、成长激励、目标激励等。

4)员工激励的内容与方法多种多样，加盟商可根据实际情况灵活掌握和使用，同时，针对不同员工采取适当的、有效的激励方法。

4.员工培训

1)培训内容通常包括：知识传授、技能训练、能力提升、改变习惯、改善态度等方面。

2)培训方法包括：集中培训、现场培训、短期培训班等方式。

四、日常经营管理

成熟的特许商在其特许经营操作手册和培训中会对加盟店的日常经营管理有详细的介绍和指导，加盟商应认真学习并灵活应用。通常，一个加盟店日常经营管理的要点有：

1.工作流程管理

2.岗位职责管理

3.现场管理

4.销售/服务管理

5.顾客管理

6.员工仪容仪表管理

7.商品的陈列管理（商业）

8.商品的供应与库存管理（商业）

五、日常经营遇到问题时的处理

1.日常经营中，遭遇业绩低迷时期：

碰到这种情况谁都会情绪低落。但加盟商应该做的不是抱怨自己，也不是抱怨他人。尤其对那些业务量有明显淡旺季的特许项目，更应在淡季保持冷静和积极的心态，与特许商及同一体系内的加盟商多交流沟通，积极寻求改善业绩的办法。

2.日常经营中，遭遇顾客抱怨或事故时：

如果是运营环节和服务过程出了问题，没别的，赶紧改正错误，没必要过于紧张。很多加盟商不是不关注顾客，而是关注得太过了。顾客想要的不是你的心情和态度，而是这个问题如何解决，他下次来会不会遇到同样的待遇。

3.日常经营中，遭遇员工方面的问题时：

员工流动性太高、好员工出走或员工内部不和，都会打击你的心理。但跟上述问题类似，这同样是个专业管理问题，解决需要一个过程，不要在自己的情绪中陷得太深，更不要在员工面前轻易表露什么情绪。