加盟店的运营要处理好与特许人的关系

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特许人与被特许人的关系是基于利益的伙伴关系，所以，在特许经营活动中可能出现具有阶段性、周期性的特点的矛盾冲突。

（一）特许人与被特许人的冲突表现

1.经济利益方面的冲突

盈利是特许人和被特许人共同追求的目标，在经济利益上的冲突主要体现在三个方面没有达成共识：被特许人的经营业绩没有达到预期理想；特许后期费用过高；特许人的策略不稳定，给被特许人带来额外成本。

2.支持系统方面的冲突

支持系统是特许人和被特许人维系良好关系的纽带。在特许经营过程中如果缺乏特许人的支持，或者特许支持不充分，被特许人将无法独立参与市场竞争，甚至生存都可能受到威胁。

（二）被特许人避免矛盾冲突的途径

1.按特许经营合同缴纳特许经营费用

被特许人按时缴纳特许费用是与特许人建立良好关系的基础。被特许人需按照特许经营合同缴纳的费用大致包括两大部分：第一为加盟费，是被特许人与特许经营总部签署合同时候一次性支付给特许经营总部的费用；第二为特许经营权使用费，又称“权益金”，是被特许人持续支付 给特许人品牌使用的费用，表现为广告费、培训费、特许人提供新产品和新服务的费用、转让费以及按照销售额或盈利额的一定比例支付给特许人的费用。

被特许人要做好日常财务规划，保持现金流的通畅，以免在缴纳特许经营费用的时候碰到资金不足的情况。与此同时，如若特许人没有履行自己持续支持被特许人的合同义务，被特许人可以有理由拒绝缴纳特许经营费用，但是一定要拿出足够的证据，不得无故拖欠或拒缴特许经营合同规定的特许经营费用。

2.正确对待特许人的监督管理

在成熟的特许经营体系中，总部的督导部门会与其他职能部门协同合作，对被特许人的业务展开监控管理，通过对各个被特许人运营信息的综合分析，不断调整和改善计划，最终再通过督导对被特许人进行指导和培训，达到对特许经营体系实现有效控制和管理的目的，以确保整个特许经营体系的健康发展。因此，被特许人应该积极配合被特许人的监督管理工作，以使自己的加盟店在健康的特许经营体系中获得更多的经济利益。特许总部开展监督管理的途径一般有如下几种：

1.定期监督管理

负责任的特许人一般会有督导人员定期去检查加盟店，但具体日期是不提前通知的，以防止被特许人提前准备。如果特许经营合同上有相关条款，被特许人就有义务积极配合督导的检查，并提供所需要的信息，包括经营数据。规范的督导检查通常会现场在一份“项目检查表”中填写意见，并在检查结束后告知被特许人，以改进不足。

2.远程监督管理

有的特许企业督导人员可能不亲自到加盟店现场检查，而是通过特许企业管理系统、加盟店营业报表、书面报告、工作总结、专项汇报等方法获得加盟店运营情况和问题予以指导和帮助。

3.“神秘客户”监督管理

特许人会在被特许人不知情的情况下，派检查人员以顾客身份在被特许人店里体验消费过程，因而这种检查结果是很真实的。神秘顾客检查的结果同督导检查一样将被告知加盟商，以改进不足。

4.社会舆论监督管理

被特许人需要站在特许人的角度，对品牌做好维护。在特许经营体系之外，被特许人也会受到来自顾客的监督以及第三方的监督。顾客在享受被特许人服务的时候，会给出客观公正的评价，特许人可以借此对被特许人的经营做出评估。第三方监督则是特许人借助社会团体、新闻媒体和社交舆论等多种途径，实现对被特许人的监督管理。

【知识拓展】

特许经营关系微笑曲线

被特许人从依赖到独立再到同特许人之间相互依赖的过程称为“特许经营关系微笑曲线”，了解微笑曲线，有利于特许人和被特许人之间的沟通理解。

图6-7 特许经营关系微笑曲线图