加盟店日常管理

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（一）员工管理

1.绩效管理

绩效管理指通过动态的沟通，真正达到提高绩效，实现企业目标、促进员工发展的管理过程。被特许人要以员工绩效为核心制定员工薪酬策略及晋升策略。被特许人进行绩效管理活动的步骤有如下图所示：

图6-8 绩效管理的步骤

（1）制定绩效计划

被特许人可以和员工合作，就员工下一年应该履行的工作职责、绩效衡量办法等一系列问题进行探讨，并达成共识。

（2）动态、持续的绩效沟通指导

被特许人在员工工作的过程中同员工随时保持联系，跟踪员工绩效进展情况，对员工进行必要的指导和培训，及时帮助员工并和员工一起排出工作中遇到的障碍。

（3）绩效考评

被特许人可以利用合理的绩效考评方法，如平衡计分卡、关键绩效指标法、目标管理法、工作指标法、360度考评法等来对员工的绩效给予公平公正的打分。

（4）绩效反馈与改进

绩效考评结束之后，可以对员工的业绩完成情况、员工个人发展潜力、员工个性等哥哥方面的综合因素加以分析，以获得具体客观的评价，并将此作为奖惩和晋升的依据。同时就此和员工进行有效沟通，解答员工疑问，指出员工身上不足，帮助其改进绩效。

（5）绩效结果应用

被特许人可以根据每个员工不同的绩效结果给予薪酬、奖励、培训、升迁、淘汰等，以此优化团队成员，帮助加盟店更好运作。

2.员工激励

以绩效管理结果为依据，对员工进行合理激励，调动员工的工作积极性，增强员工的凝聚力，满足员工自我实现的需求，开发员工的潜力，留住优秀人才。

（2）员工激励的主要内容

物质激励。常见的物资激励包括：工资调整、奖金激励、福利激励（包括补贴、文娱活动、带薪年假、员工保险、培训机会等）。

精神激励。员工除了物质需求外，还有获得尊重和自我实现的需求。常用精神激励手段主要包括：荣誉激励、关怀激励、榜样激励、成长激励、目标激励等。

（2）选择合适的激励方法

员工激励的内容与方法多种多样，被特许人要根据员工的特点选择激励方法。

首先，明确给到员工的物质和精神激励属于保健因素还是真正的激励因素；其次，被特许人也要注意员工处在不同的阶段的需求是不通的，只有针对不同员工采取适当的、有效的激励方法才能真正使员工激励达到应有的效果。

3.员工培训与职业生涯发展

（1）员工培训

对于员工的培训是一种物质激励的体现，被特许人可以使用这一方法提升员工的专业技能，帮助员工成长。可以对员工提供的培训大致包括知识传授、技能训练、能力提升、改变习惯、改善态度等方面。其次，被特许人还可以在总部的指导下，根据自身的特点，选择对员工进行集中培训、现场培训或短期培训，以达到培训效果实用、适用的目的。

（2）职业生涯发展

员工之所以愿意成为加盟店的雇员和其自身的生理特征、学历、家庭背景等有这千丝万缕的关系。被特许人要想保持店铺长期良性发展，培养一批肯干能干的员工是非常重要的。

被特许人可以通过收集员工目前的情况（生理、知识、个性、能力、思想道德）以及和员工日常沟通过程中了解员工个人发展的愿望和规划，帮助员工制定其自身职业生涯行动计划。

案例

基于服务价值链的海底捞营销模式

海底捞精神从根本上决定着海底捞服务利润价值链能有效发挥作用并取得惊人的绩效。海底捞精神归结一句话就是“双手改变命运”，这一精神融入到海底捞的每一个细节：它体现在海底捞员工宣誓词中，在誓词短短五句话第一句话是“我愿意努力工作，因为我盼望明天会更好”，最后一句是“我坚信，只要付出终有回报”；它体现在海底捞店歌《携手明天》，“唱着同样的旋律，……，双手创造未来；带着同样的目标，……，双手创造未来。”；它体现在海底捞的三大工作目标之中，“在海底捞内部创造一个公平、公正的工作环境；致力于双手改变命运的价值观，在海底捞变成现实；将本品牌开向全国。”；它体现在海底捞的用人原则中，“必须是一位勤快的人，哪怕你再笨我们都愿意去教你”。海底捞服务利润价值链作用的有效发挥，根本原因在于双手改变命运的海底捞精神从根本上影响和决定了海底捞员工的行为。

点评：

海底捞之所以拥有良好的市场口碑，与其企业对于员工的尊重、培养和激励是分不开的。被特许人也要注意在日常运营管理过程中对于员工的管理。

（二）财务管理

1.资金管理

加盟店的资金管理，简单来说就是如何维持适当的资金量。企业要使资金的运用能顺畅且高效，就必须有相应的资金制度，一般包括：

（1）制定基本收支程序

无论是现金、票据或应收账款，必须设立一定的程序，规定流程、各承办及负责人。

（2）制定现金管理制度

现金是最方便且最容易被接受的支付工具，是最需要而又最易流失的资金，所以加盟店对现金均应制订严格的规则予以管制。

（3）制定存款、票据管理制度

存款实际上是企业所拥有的现金，但出于安全考虑，存放在银行随时备用，由于存款的调度运用通过存折来实现，所以必须要进行规范的管理。

（4）制定应收应付账款管理制度

“收账求快，付账设法求缓”是处理应收及应付账款的原则，所以围绕这一原则，企业必须有管理制度和适宜的人员进行账款管理，以维护企业的利益。

（5）财务报表的管理

财务报表是反映某个特定时期内加盟店的财务状况。很多特许经营合同中规定加盟店有义务对特许人提供真实的财务报表或财务数据，特许人也能根据加盟店的财务报表，做出有助于为加盟店业绩增长和发展的财务建议。

2.现金管理

企业财务中的“现金”并非仅仅指手头的现金，而是包括营业款现金、银行存款、远期支票、员工借支等。

（1）现金管理应遵循的原则

建立记账凭证制度，即所有的收支都必须有原始凭证和填制记账凭证；

严格管制备用金，其余现金必须存放在银行账户；

明确的现金收支办法和支付零用金办法；

出纳与会计作业要分开。

如何掌握“真实现金”

事前及时提供现金预算与现金管理；

随时追踪银行调节表、现金日报表；

事后编制现金基础的现金流量表。

（2）现金的内部控制

通常建立完善的现金内部控制制度，应注意以下的一般原则：

出纳与会计分开。经手现金收支的出纳工作，与掌管现金簿及记账等会计工作，必须由不同的人员分别担任，以达到互相牵制的效果，如有需要，尚可加以调动，以免日久生弊。

库存现金减至最低限度。“一切收款，存入银行；所有支出，开出支票”；如有现金收入，不得移用支付；唯一的库存现金，应只是零用基金。

设立突击检查制度。财务主管或内部稽核人员，应随时突击检查零用基金与现金有关的账目。

（三）日常经营管理

连锁加盟店运营管理是以总部经营决策为指导，进行店铺运作过程的计划、组织、实施和控制工作，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。因此，被特许人要根据门店的有形要素为顾客提供服务的过程管理，明确门店运营是以顾客服务为中心，商品管理和绩效控制为基本点，涵盖运营标准化、商品陈列、顾客服务、收银管理、商品管理、门店安全、门店业绩评价等连锁门店运营的基本内容。

从上图我们发现，加盟店铺最终目标是要实现门店业绩提升，顾客服务、收银管理、收货管理、库存管理、陈列管理以及安全管理都是必要的手段。除此之外，最为直接的手段便是提升客流量和提高客单价。

（四）提升客流量

1.影响客流量的因素

门店客流量=商圈覆盖面×商圈渗透率×商圈内人口密度，所以要对于客流量的影响因素也就是这三点。

（1）商圈覆盖面

广义的商圈指商业街道内所有门店集合形成的商圈，一般指流动线的开始端到末端，通常是一个都市中各个繁华商业带的分布。狭义的商圈指一个零售店或商业中心的营运能力所覆盖的空间范围，包括具体区域空间，具体销售空间和各种销售辐射力和购买向心力构成的一个“场”或“商业场”。

对于加盟店主而言，这里的商圈是一个狭义的概念，它和店铺经营物业条件、店铺经营品类、店铺周围交通情况、店铺周边竞争店以及周围消费群体特点有一定关系。

（2）商圈渗透率

门店商圈渗透率是指门店所覆盖的核心商圈和次核心商圈中，稳定顾客数量占全部目标顾客数量的比率。门店商圈渗透率其实在某种意义上就相当于门店的市场份额比率。

影响门店商圈渗透率的主要因素是本门店相对于那些能够提供给目标顾客的那些替代性门店的竞力，如果本门店能够比替代性门店提供更高性价比的商品、为顾客提供更温馨的服务，那么在同等的门店面积大小的情况下，门店的商圈渗透率一定更高。

【知识拓展】

饱和理论

饱和理论是指通过计算零售商业市场饱和系数，测定特定商圈内某类商品销售的饱和程度，用以帮助新设商店经营者了解某个地区内同行业是过多还是不足的理论。

IRS=H×RE/RF

IRS：某地区某类商品零售饱和系数

H：某地区购买某类商品潜在顾客人数

RE：某地区，某类顾客购买某类商品的费用总支出

RF：某地区经营同类商品商店营业面积总额

（3）商圈内人口密度

门店商圈人口密度是指在门店所覆盖的商圈范围内单位面积土地上所居住的总人口数量，一般来说，在门店进行选址时，这是一个非常重要的指标，而一旦门店位置确定以后，这就成为一个“沉淀”指标，是一个门店自身所无法改变的外部环境。

2.提高客流量的技巧

（1）提高商圈覆盖面

商圈覆盖面首先解决的是知晓度，其次解决了是顾客的体验度。那么我们就可以通过如下途径实现商圈覆盖面的提升。

第一；调整和优化门店商品组合。加盟店主可以根据周围商圈消费者的层次以及商圈内竞争者的状况，有所为有所不为，突出自己的经营优势，只要有独特的卖点，我们就可以避免自己的稍稍偏远的目标客户被周边的竞争对手所拦截。

第二；利用促销广告和服务口碑扩大商圈。要提高商圈内居民对门店的知晓度，通过有效利用促销广告和通过服务质量带来的口碑的传播，利用这种扩散性来滚动扩大商圈就是一种很不错的选择，比如我们可以有意识地到那些薄弱地带的小区去重点组织公关活动、散发促销广告，以提高这些地区居民对本门店的知晓度。

第三；改善顾客抵达门店的便捷性。可以通过增设免费购物班车、改善门店的停车环境、与公共交通部门的协同增加到本门店的公交路线或站点等等来方便顾客到达本门店。

第四；强化边缘区域营销。加盟店主可以通过对边缘区域的顾客拜访、小区公关活动、促销广告传播等方式来使商圈覆盖面扩大。

（2）提高商圈渗透率

提高商圈渗透率的方法就是要解决消费者的满意度和忠诚度，以此给消费者提供有意义的消费体验。

第一；门店营销工作精细化。门店营销工作精细化是一项无止境的工作，也是看似简单但是实际具有挑战性的工作。

第二；提升门店服务质量。门店的服务质量其实存在于每一个环节，从顾客踏入门店到离开的一整个过程都构成了我们的服务质量监控点，而且服务质量不是由各个点的服务质量连加的结果，而是一种连乘的结果，其实我们自己站在顾客的角度想想这个问题，是不难有适当的答案的。?

【知识拓展】

顾客满意与顾客忠诚：                          

客户满意指消费者对产品的感知

与其期望值相比较后形成的感觉状态。

客户忠诚度：客户满意后而产生

的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。

（五）提高单客价

客单价是指商场 每一个顾客平均购买商品的金额，也即是平均交易金额。客单价的计算公式是：客单价=销售总额÷顾客总数，或者是客单价=销售总金额÷成交总笔数。提升单客价的方法有如下几种：

1.提高单客价的影响因素

（1）动线长度

商品的性质及其在店内的位置是吸引顾客行走距离长短、滞留时间长短的主要原因。在进行店内通路设计时，其前提条件是在于商品的整体布局。要想实现效率的商品布局必须注意以下内容：卖场中各商品群的购买率，区分计划购买率高的商品群和非计划购买率高的商品群，确定各商品群之间购买关系的深浅，顾客的购买习惯和购买顺序，符合消费者生活习惯的商品组合，店内动线模式和客单价之间的联系，各商品群的空间大小及其效率，卖场的基本形状。

（2）停留率（总停留次数/动线长度）

顾客在店内只行走，对于商家不会产生任何生产性。只有当顾客在店内销售区域停留并收集商品信息时，才能产生实际的购买动机。卖场在设计时必须考虑以下一些内容：店内各通路的商品配置，通路间商品群的关联，端架商品陈列计划，商品陈列方式和表现水平，POP广告等直接商品信息的提供。

（3）注目率（注目次数/总停留次数）

所谓注目率是指商品在卖场中吸引顾客目光的能力或者称为“视线控制能力”。为了能更多地吸引顾客注意，生产企业不断地设计新的包装、色彩、容量，在卖场中精心算计各种位置，其目的在于使自己的产品和品牌与其他企业的产品差别化，期望能够吸引更多的顾客目光以促进销售。在商品陈列方面要注意以下方法：商品的分类，商品的表现形式，商品的陈列幅度、陈列量，商品的色彩表现，在陈列架中的位置和变化，商品的POP广告的设计和位置。

（4）购买率（购买次数/总注目次数）

如果停留下来的顾客中断购买决策或者延期购买，停留就变得毫无意义。因此，按顾客的购买习惯合理地配置商品、商品色彩的组合、商品的陈列方式、POP广告的形式和内容等都会起到刺激顾客进行购买决策的作用。

（5）购买个数

顾客购买的商品个数越多，其客单价也就越高。增加顾客购买商品的个数的主要途径在于尽可能地唤起顾客的冲动购买欲望。具体的做法可以通过大量陈列、关联陈列、POP广告、品牌商品、新商品、季节商品和特卖品的合理配置等，唤起顾客的兴趣与注意，刺激顾客的联想购买和冲动购买。

（6）商品的单价

提高顾客购买商品的单价主要取决于企业的价格政策、价格带的合理配置、商品陈列的位置及商品的质量等。目前，由于连锁超市企业已大规模使用POS系统（或ERP系统），这为上述卖场经营技术的研究和开发提供了实证分析的可能。只有以POS系统为基础，进行精确化管理和卖场经营方法的设计，才能使客单价在企业可控制的范围内得到稳步的提高。

2.提高单客价的方法

（1）关联商品陈列及销售

关联商品是指同主力商品 <http://baike.baidu.com/view/233687.htm>或辅助商品共同购买、共同消费的商品。在商品摆放上是把有相关关系的A,B类商品，或有联想型的商品摆在一起。当然销售员在顾客选择A类商品的时候也可以通过积极面销与之相关的B类商品，以此增加单客价格。

（2）降价促销

对于需求弹性比较大的商品，商店可以通过降价的方式来刺激消费者更多购买。

（3）收银连带

收银员也可以通过积极面销的方式，比如当顾客买了378元的衣服时，可不可以顺带说一句：“小姐，您选择的衣服一共是378元，再看看我们的胸花，刚好可以搭配您这件衣服，胸花是22元，加起来刚好是400元整。”试着在收银台附近多摆放一些小配件，销售的几率是很高的，往往在结账开票的时候就顺带销售了。

【技能训练】

“美特斯·邦威”是美特斯邦威集团自主创立的本土休闲服饰品牌，公司成立与1995年，目前该品牌拥有直营店铺和加盟店铺，其中加盟店铺占87%。江西张先生，经过和美特斯邦威的前期洽谈，签订了与其合作的特许经营合同，并且在总部支持下完成了店铺的筹建工作。但是作为之前因为没有特许经营管理经验的新晋加盟商，张先生希望获得更多关于店铺运营方面的技巧。

请认真阅读上述材料，并查找相关背景资料，完成下列任务：

1.张先生应该如何利用特许人的资源，帮助自己提升店铺运营技能。

2.作为特许人，你会给到张先生怎样一些运营管理方面的建议。

【项目考核】

张黎是北京某高职院校连锁经营管理专业的应届毕业生，长期以来一直有毕业后创业的想法。在临近毕业时，通过自己的努力和家庭的支持，张黎同学满足了成为“京客隆便利店”特许加盟体系一员的条件，并通过房产公司，在北京海淀区找到了一家地理位置优越的100平米的店面。其次，张黎同学也按照特许经营合同缴纳了加盟金、保证金、计算机系统集成费、特许经营权使用费、培训费等加盟费用。另一方面，“京客隆便利店”作为特许人，也履行了自己对被特许人支持的义务，提供了超市装修方案、卖场布局图、经营设备配置图、投资测算表和开业指导。在整个特许经营活动开始阶段，作为特许人的“京客隆便利店”和作为被特许人的张黎达成了非常好的共识。

项目考核目标：

通过实训，使学生进一步掌握加盟店筹建的基本步骤，同时能够利用本项目所学习的知识和技能，制定加盟店运营方案。另一方面，通过学生调研能力和团队合作，提高学生的综合素养。

项目考核组织：

1.指导老师讲清楚实训的目的和要求，协助学生分组并选出组长。

2.组长充分调动小组成员的积极性，取得成员的配合和支持。

3.学生调研、讨论发言的参与度可计入平时分数。

实训要求：

1.组内每个成员都有参与；

2.组长应考虑小组成员特长合理分配任务；

3.小组间可开展技能竞赛。

实训指导：

1.复习相关知识，精心组织，合理确定小组成员。

2.通过金客隆官方网站，找到京客隆便利店特许经营加盟模式的相关资料，撰写特许人加盟体系报告。

3.利用所学习的知识，帮助张黎同学制定加盟店筹建计划书。

4.利用所学习的知识，帮助张黎同学制定加盟店运营管理建议书。

5.召开总结会议，进行交流评比。

【课后练习】

一、单项题

1、被特许人至少要在加盟店试营业前（     ）开始进行团队组建工作，以便留下足够的时间进行初期培训。

A.半个月     B.一个月     C.两个月     D.三个月

2、一般情况下，加盟店开业宣传的广告最好在开业前（     ）左右开始投放，这样既可以不多话广告费，又能使信息传播相对集中。

A. 一周     B.半个月     C.一个月     D.三个月

3、特许人的策略发生变化，给被特许人带来损失，这属于特许经营管理中的（     ）。

A.经济利益冲突

B.特许人支持不力

C.特许人不当决策

D.被特许人违约行为

4、特许总部开展监督管理的途径一般有（     ）种。

A.1     B.2     C.3     D.4

5、通过工资调整、奖金激励、福利激励的方法来激励员工属于（     ）。

A.精神激励     B.目标激励     C.成长激励     D.物质激励

二、判断题

1、在我过境内，被特许人可以不进行开业注册登记手续的办理。（     ）

2、对被特许人来说，通过校园招聘途径招募团队成员是不利的。（     ）

3、被特许人的店铺运作管理一定会受到特许经营手册的限制，但这是特许经营统一运作的必然要求。（     ）

4、在特许经营活动中，特许人和被特许人之间可能出现具有阶段性、周期性的特点的矛盾冲突。（     ）

5、被特许人可以通过物质激励和精神激励的方式激励员工。（     ）

三、案例分析

殷敏以特许经营形式在江苏县城教学区内投资开设了一家专营文具的店铺，成为了该文具品牌的被特许人。在这一教学区内有两所小学和三所中学，店铺地理位置也位于教学区中心。同时，在该教学区内还有一家销售文具的店铺，与殷敏的店铺成为竞争对手。开业半年来殷敏计算过每天前来消费的学生；平均在200人，但是销售总额一直上不去，平均也就800元一天，这和该品牌之前提到的平均单客价维持在6元的水平有所差距。特许人也发现了殷敏单客价过低的现象，于是约了她，给予进一步指导。

1、计算殷敏投资的店铺的单客价格。

2、阐述影响单客价格的因素有哪些。

3、殷敏具体可以通过什么样的方式提高自己的加盟店运营管理。

习题答案：

一、单选题

1.B；2.C；3.B；4.D；5.D

二、判断题

1. ×；2.×；3.√；4. √；5.√

三、案例分析

1、单客价=800÷200

=4元

2、影响单客价的因素有动线长度、停留率、注目率和购买率。

3、在加盟店日常运营过程中殷敏作为被特许人必须要学会合理利用特许经营手册、获得特许人的支持并与特许人保持良好的关系。