美宜佳张国衡：客户价值导向，聚焦门店盈利

美宜佳的发展历程并不复杂。

第一是借助了糖酒集团开的美佳超市的基础;

第二是在1996年沃尔玛、山姆店进入中国在深圳落地的时候，我们洞察到未来超市会往2个方向发展，大的是做大卖场超市，小的是做便利店。当时已有了美佳超市，所以就决定再做一个便利店系统。这是美宜佳发展的源头。

在美佳超市资源的基础上，美宜佳从1997年开始发展，到2003年时主要立足东莞。2003年以后跑出东莞，在全省珠三角发展。发展了十几年以后，开始考虑全国布局，2014年尝试在厦门第一个省外布局，然后到2016年基本把区域复制的能力构建起来后，逐渐做到全国的布局。今年美宜佳已有27年了，在全国22个省市直辖市，230多个地级市都有布局，当然不同的省份发展的时间不同，规模也不一样。到今天，有效门店数的规模，按今早的数据，已达到35607家。

在发展的过程中，我们总在问自己一个问题，究竟美宜佳是什么?到今天我们的理解是，美宜佳是一个以特许加盟为主的连锁便利店。同时，也是一个以实体门店为核心的零售终端渠道。不同的定位，思考的问题就会不一样。

首先是背后的思想，从我个人的认知来看，有一点特别重要，特许加盟和直营是两个不同的管理体，不同的管理模式，背后的管理思想是不一样的。整个的做法也就不一样。

比如说，直营和加盟有一个特别重要的事情，我们把门店加盟者当作是什么?当作是客户还是下属的一个管理单位?这个逻辑是不一样的。我认为走特许加盟发展的路径，把门店定义为我们的客户，这是特许发展的基本前提和基础。如果当作客户，很重要的一点就是你要满足它的需求，要为客户服务。要有为客户服务的意识。所以，如果以客户为导向，管理思想就需要向服务思想发生转变，对应要做的究竟是管理体系的搭建还是服务体系的构建，这是两个不一样的东西。

其次，既然门店是客户，客户的诉求是什么?很简单，就是投资开一个盈利的店。当我们奔着这样一个底层思想来思考的时候，就要想办法让我们的加盟者投资，作为一个投资项目而言，就是如何让它实现最小的投资、最大的回报，这是需要我们解决的诉求，是我们要做的事情。这些年，美宜佳从三个方面来实现这个诉求：

第一个方面，从选址、选人、建店，到整个运营过程，再到整个客户服务，都要有一个做法，就是服务体系的构建;所以我们说，致力于加盟店的盈利，这就是美宜佳存在的价值。没有门店的盈利，美宜佳没有存在的意义。这就是我们的追求!

第二个方面，在几十年的发展过程中，美宜佳发展了一个核心的理念，叫伙伴文化，也可以说是美宜佳的文化。如何让消费者作为我们生活的伙伴，如何让加盟商把开店当作一种事业来投资，如何更好地让厂商、服务商成为我们服务的伙伴，如何让企业员工成为相互学习成长发展的伙伴。在伙伴文化的基础上，来实现如何共创、共生、共赢、共享的核心追求。

最后是，这20多年来，我们一直定义美宜佳是一个社区型便利店，致力于打造国民品牌，成为国民骄傲的品牌，使命就是如何让消费者生活更加便利，如何让我们的伙伴能够得到幸福的生活，为社会创造价值，在这个过程中逐步形成了美宜佳务实、专注、创新、共赢的理念。同时也形成了美宜佳的长远目标：开10万家店，做到1000个亿，做到国内领先，有机会能够跑出国门，走向国际。

如何实现这个长远目标的规划，美宜佳按照服务的逻辑将其分为5个阶段，第一个是加盟;第二个是B2B纯批发;第三是B2B2C，涉及到消费端;第四个是S2B2C，形成一个服务的集装箱;最后是M2S2B，打通整个供应商链条。这是一个基于消费者、时代技术的发展，不断迭代的过程。

在这整个过程里要特别注重的是信息系统的支撑体系，企业发展在不同的阶段，匹配的是不同的发展模式以及服务模式，一定要有工具来支撑整个的服务，单靠制度是解决不了的，要把它变成流程、变成工具，沉淀了去促进企业的规模。必要时，企业要依靠专业的第三方团队，因为一旦因为数据太多，形成系统烟囱，那等于是一个个的孤岛，服务是撑不起来的。所以，未来美宜佳会进行IT的重构，从ITSP开始，基于未来的发展和业务的需求来重构整个IT体系。

关于便利店的未来：

首先，便利店是一个古老、传统、历久弥新，充满生命力的行业。和饮食店有点类似，从一开始的杂货店、夫妻老婆店到单店连锁，饮食店到了今天依然存在，只有饮食店和便利店两个行业是最古老的，而且是不断变化的、常青的、很有未来的一个行业。便利店的演进不只是一个便利店，而是扮演一个社区的服务中心，变成一个人的生活习惯，进而慢慢变成一个城市的灯塔。

其次，在便利店赛道，特许加盟是很好的一种发展的模式。直营也好、加盟也好，加盟+直营也好，它是企业战略的转化，没有好与不好的概念，只有企业选择的概念，每一个模式都有它很成功的案例。因为美宜佳现在99%以上都是加盟店，所以我懂得做特许加盟的一个能力所在。首先，特许加盟是一个资源共享、优势互补的模式。其次，加盟可以成为千万人的一个事业，很多加盟者在美宜佳十几二十年，从工作开店，找女朋友、生小孩、上中学、上大学、成家立业，很多这样的案例。从开一个店到开几个店。从东莞开到湖南，开到全国各地。它真的可以成为一种事业的。第三，它是成本控制、运营费用控制的方式。便利店的管理成本、运营成本都很高，加盟可以做到一个有效的控制。最后是，加盟可以基于共创、共生、共赢、共享，来成就整个品牌的事业。

最后未来便利店将会是智能化、高效率的，且呈现出低成本、收入多的特点。实现它，可以考虑以客户+技术驱动来提高效率、降低运营费用，把“门店+屏幕”作为终端来思考，通过屏幕来触达消费者。比如，通过AI店长，将原来店长决策的东西交给数据+技术，比如用技术把运营标准化，降低人员用工等等。

我始终认为便利店也好、饮食店也好，它是有温度的，人的服务需要的是温度，需要的是亲切感。