如何处理好与特许商的关系

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特许商与加盟商的关系是基于利益的伙伴关系，会有如同“E因素”模型所介绍的变化规律。所以，与特许商发生冲突纠纷是不可避免的，而且具有阶段性、周期性的特点。

冲突纠纷具有破坏性，会分散双方的时间和精力，如果得不到妥善解决，会恶化甚至摧毁双方的关系，还可能扩散到整个特许体系，并且可能最终威胁到整个体系的健康发展。

因此，处理好双方的关系，及时处理出现的冲突纠纷，特别是采取协商的方式处理，是加盟商从开始加盟就必须重视的。毕竟，一旦冲突到了通过诉讼途径解决的时候，其实双方已经都输了。

一、摆正位置

要处理好与特许商的关系，首先要摆正各自的位置。加盟商应明白自己作为整个特许体系中的一员，认真遵守特许商制定的规定，共同维护体系的良性运转是自己的义务，也是建立良好关系的前提。

同时，加盟商应当注意不可过分依赖特许商的支持和帮助，因为，你的加盟店是独立的法人，加盟商不是特许商的雇员，自己的生意还是要靠自己经营好。

二、按合同约定缴纳特许经营费用

有些加盟商拒交特许经营权使用费，的确是总部对加盟商服务不够引发的，如果你也遇到这样的问题，可以拿出证据，向总部说明不交的理由。

但有些加盟商不交，则是因为对缴纳特许经营权使用费的准备不足，突然要拿出一笔费用，当然会觉得有压力。这笔钱到底该不该交？如果该交，就要坦然履行责任。当然，要想缓解缴纳款项的压力，日常的财务准备是必需的。比如，准备一个单独账户，平时就把特许经营权使用费分段存进去，这样就不会“临时烧高香”了。

加盟商按时缴纳特许费用是与特许商建立良好关系的基础。

三、实现有效的沟通

1.实现有效沟通的前提与基础

实现有效沟通的前提是：加盟商和特许商双方有共同的价值观，有共同的愿景，能够相互了解并理解。

实现有效沟通的基础是：加盟的项目有良好的盈利模式，加盟的品牌具有一定价值，双方签署有严谨专业的特许经营合同，合同的重点内容能维护双方的核心利益，特许商能提供完整、科学、实用的运营系统手册，能提供相应的培训、支持、指导，双方均能严格履行合同中规定的义务。

2.沟通的目的

不断深入认识加盟的品牌的经营理念、文化；

在双赢的基础上，规范加盟店的运营；

共同提高整个品牌（特许体系）的盈利能力；

改善同特许商的关系。

3.需要沟通的内容

通常，加盟商需要与特许商沟通交流的内容主要有：品牌文化理念，专业技术、产品或服务的应用，经营管理指导，市场营销的协作与创新，产品服务的创新，工作方式、流程、服务模式的创新，规范化管理（人、财、物），信息化管理等等。加盟商尽量做到能与总部中高层人员定期的沟通交流经营情况、盈利情况、关系情况等。

4.沟通的方式

成熟的特许商一般有多种方式（渠道）和相应的制度体系主动保持与所有加盟商的正常沟通，比如：书信、传真、电话、短信、走访、内部刊物、网络、交流会、加盟商年会、培训、比赛、客服调查、娱乐联谊活动、参观考察等。

但国内很多企业在特许体系尚不健全的情况下就开始了特许经营，加入这类体系的加盟商就需注意主动与特许商各层次保持沟通与交流了。

另外，中国是一个讲究人际关系的社会，所以加盟商需注意人与人之间的情感联络是必不可少的。

5.良好沟通的原则

由于每个人的性格、经验、思维方式、沟通习惯不同，更由于特许商和加盟商所处的角度不同，往往在沟通时容易造成误解或障碍。通常来讲，负责任的特许商在保护加盟商利益的前提下，会从整个市场及品牌长期发展的角度考虑问题，而加盟商更在乎自己的局部利益、现实利益，当两者出现冲突时，良好、积极的沟通尤为重要。加盟商与总部在沟通时应以达成一致为根本目地，能够善于倾听、态度诚恳、换位思考是最重要的。

四、正确对待特许商的监管

对加盟店进行监管是特许商的义务，更是权利，是维护整个特许体系统一的经营模式和经营水平的最好方法之一。加盟商应该认识到有监管对加盟店的经营其实是很有利的，监管的目的与其说是发现问题并处罚，不如说是为了帮助加盟商避免问题的发生。同时，这也是双方沟通的一种途径，通过交流解决问题的办法，加盟商可以就日常经营的各个方面提出建议和意见。

特许商的对加盟商的监管通常有以下手段：

1.督导定期检查：负责任的特许商一般会有督导人员定期去检查加盟店，但具体日期是不提前通知的，以防止加盟商提前准备。如果特许经营合同上有相关条款，加盟商就有义务积极配合督导的检查，并提供所需要的信息，包括经营数据。规范的督导检查通常会现场在一份“项目检查表”中填写意见，并在检查结束后告知加盟商，以改进不足。

2.神秘顾客检查：是指由加盟商不认识的检查人员以顾客身份在加盟商不知情的情况下进行检查，因而这种检查结果是很真实的。神秘顾客检查的结果同督导检查一样将被告知加盟商，以改进不足。

3.其它监管手段：

1)以管理信息系统中的客户数据为基础，通过书面或电话调查，了解顾客对加盟商的满意程度。

2)设立顾客服务热线，通过顾客的投诉了解加盟商的服务。顾客的方面意见往往也是特许商进行督导或神秘顾客检查的一个重要原因。

五、以“情感因素”处理双方的关系

解决特许经营中的纠纷时，对待非原则性问题最不伤元气的处理方式是利用情感因素。中国是一个人情味很浓的社会，在处理与特许商的关系时完全的理性化未必是最好的选择，“先做人后做事”同样适用于特许经营的关系处理。

因此，加盟商应考虑多与特许商各层人员的人性化沟通，而不能碰到任何问题都诉诸特许商高层，消极对抗乃至通过法律途径解决。当纠纷难以避免，用情感方式减少纠纷产生和降低纠纷程度，不失为维护加盟商与盟主长久利益的良药。

六、加盟商与特许商之间的常见矛盾或纠纷

加盟店对于总部所提供的“支持与指导”不满意；

加盟店对总部所提供的“商品价格”不满意；

加盟店对总部的“统一政策的配合度与执行力”很低；

加盟店对于每月的营业额并不满意；

加盟店与总部之间对于“商品采购限制不得自行进货”的争议；

加盟店对于总部所举办的促销活动不愿意配合；

加盟店与总部之间对于“商圈保护范围”的看法分歧；

加盟店对于总部举办的“培训”不配合；

加盟店对“每月缴纳的特许经营权使用费与管理费用”有争议；

加盟店不能每月按时缴交货款；

合同纠纷；

商标侵权纠纷。扩大商标的使用范围，授予他人经营；

不正当竞争纠纷；

不使用指定供应商的产品。私自添增廉价设备，私自采购的商品不符合规范要求；

同一个城市内多家店的合作问题：新开加盟店挖角同一体系内加盟店的员工，未经原属加盟店的同意；区域内促销的协调与统一问题；区域内的价格统一与竞争问题；

特许商协调顾客和加盟店的纠纷时出现的矛盾。